Contexte des relations de service situations, compétences, prescription et performance

Pour expliquer le contexte des relations de service tel que nous l’avons observé dans les organisations étudiées, nous exposons nos résultats dans cette section à travers quatre points. Le premier traite du travail des agents et de son organisation (1). Nous proposons dans le second point une typologie des situations auxquelles les agents font face dans leur travail quotidien (2). Comme nous allons le voir, en plus du fait que cette typologie illustre les différents degrés de complexité des situations de coproduction, elle dicte aussi les différentes logiques productives à mettre en œuvre (3). Nous terminons cette section par présenter la réalisé par les agents. Dans un second temps, nous évoquerons l’intensité de l’activité des agents, organisée par un modèle d’organisation que nous qualifions de « rigoureux ». Puis, nous montrerons que, contrairement à certaines visions très déterministes, les situations auxquelles les agents font face sont très variées en termes de degré de complexité. Ceci nous permettra de différencier trois types de situations. Nous montrerons également que le modèle productif mobilisé est aussi lié à cette typologie des situations. Enfin, nous mettrons en évidence que le modèle de performance, qui est très similaire dans les trois organisations étudiées, peut lui aussi être relié à cette typologie des situations.

Les organisations ‘A’ et ‘B’

Comme nous l’avons annoncé dans le chapitre précédent, les organisations publiques ‘A’ et ‘B’ ont pour mission d’accorder deux types de prestations de service différentes aux résidents du département des Bouches Du Rhône (BDR). L’organisation ‘A’ délivre vingt-sept prestations, dont certaines sont interdépendantes. ‘B’ propose vingt-six (26) prestations différentes. Dans les deux cas, les conditions d’attribution173 aux résidents sont régies par des règles législatives, compliquées et évolutives, car les articles législatifs évoluent et induisent des changements dans les conditions d’attribution et dans les processus qui permettent l’institution des dossiers. Leurs centres d’appels respectifs reçoivent des appels de clients souhaitant se renseigner sur leurs droits aux prestations et les suivis de leurs dossiers. Les agents sont alors invités à répondre aux appels entrants, qui ont généralement pour objet des demandes d’information, d’explication et d’orientation, etc. En plus des clients, il arrive que des tiers (des institutions comme les associations, référents sociaux, etc.) représentant certains clients, appellent également ces plateformes téléphoniques pour demander certains renseignements. En plus des réponses téléphoniques, les agents se voient aussi confier une seconde tâche consistant à traiter et à répondre aux mails des clients (pour ‘A’, la durée moyenne de cette tâche estd’environ 30 minutes / jours. Dans ‘B’ elle dépasse parfois l’heure174). Du côté de l’accueil physique (guichets) dans l’organisation ‘B’, l’organisation et le processus de production est quasiment le même (informations aux clients et traitement des mails). L’une des différences que l’on peut noter, hormis l’évidence qu’au guichet il s’agit d’un contact physique et non téléphonique, c’est que les guichetiers réceptionnent aussi les dossiers et vérifient (en présence des clients concernés) s’ils sont complets et bien remplis, sans pour autant de procéder à leur traitement (ce dernier relève des tâches du back-office).

 Les clients appellent pour avoir des informations sur, entre autres, les devis, les taux d’intérêts, les délais, les soldes de leurs comptes, etc. Comme dans les cas précédents, en plus de la réponse aux appels téléphonique, les agents sont également invités à traiter les mails (la durée de cette tâche est variable, et peut durer entre 30 minutes et une heure par jour). Cependant, le travail des agents ne se limite pas uniquement aux renseignements, car l’activité marchande se réalise aussi par téléphone. Certaines prestations (environ cinq produits) peuvent être conclues/vendues par un premier accord verbal suivi, pour des fins de concrétisation, par l’envoi de documents au client pour signature (bien évidemment les ventes collègues téléopérateurs (informations des clients et vente de certaines prestations177). Et comme dans le cas des guichets ‘B’, le contact physique permet aussi la réception et la vérification des dossiers (dont le traitement relève du back-office) Nous nous contentons ici de donner un bref aperçu sur le travail des agents dans ces front- office, et nous développerons certains détails plus loin, notamment, en ce qui concerne les situations de coproduction auxquelles les agents sont confrontés. Nous exposerons dans ce qui suit les conditions dans lesquelles cette activité est réalisée du fait de l’intensité des flux tendus de clientèles et les normes temporelles fixées par les directions respectives.