IMPLANTATION D’UN SYSTÈME QUALITÉ

La démarche qui amène à la certification d’un système qualité en conformité à la norme ISO 9000 peut être longue et ardue. En effet, selon Corbett et coll. (2002) et Blouin (2000), le processus qui amène à la certification peut s’étaler sur une durée de 6 à 24 mois et varie d’une entreprise à l ‘autre.

Le temps et l ‘énergie à consacrer à la mise en place d’un système qualité sont quant à eux, considérables. Pour Messeghem (1999), cette phase est comparable à celle du démarrage de l ‘entreprise, car elle doit faire évoluer son système de gestion dans le cadre de ses activités quotidiennes.

D’après Todorov (1994), la démarche de mise en place d’un système qualité basé sur ISO 9000 se fait en trois grandes étapes, soit la préparation, la mise en place et le maintien du système qualité. Mais, il existe d’autres méthodes, chaque consultant ou auteur apportant une part de savoir-faire personnel afin de développer sa propre méthode. Il est toutefois important de retenir que la démarche de reconnaissance d’un système qualité basé sur ISO 9000 est la même pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou le domaine dans lequel elles opèrent.

Selon les règles établies par l’ISO, les certificats de conformité émis par les registraires sont valables pour une durée de trois ans. L’organisme certificateur doit donc revoir l ‘ensemble du système qualité durant cette période. Chaque registraire a ses façons de faire, mais Todorov (1994) nous donne l’exemple de QMI qui fonctionne de la façon suivante: 50 % du système qualité audité à la fin de la première année, 50 % à la fin de la deuxième et 100 % à la troisième année pour la re-certification dudit système qualité.

Une démarche de certification répartie sur un laps de temps relativement long demande beaucoup de ressources humaines et financières pour une organisation. La section suivante présente les principaux coûts rattachés à une telle démarche.

COÛTS RELATIFS À L’IMPLANTATION ET AU MAINTIEN D’ISO 

La mise en place d ;un système qualité basé sur la norme ISO 9000 est longue et demande beaucoup de temps et d’énergie de la part des plus petites organisations ayant des moyens limités. Or, comme nous le verrons, les coûts d’une démarche de certification d’un système qualité en conformité à la norme ISO 9000 sont variables, difficiles à estimer et ont fait jusqu’à présent l’objet de peu d’études.

Liebesman et Mroz (2002) constatent, lors d’une étude auprès d’entreprises aux États-Unis, que certains coûts tels que les services externes et l’achat de matériel sont faciles à quantifier alors que les coûts qui touchent plus directement les ressources humaines, tels que le temps de formation et les coûts du personnel dédié au système qualité, sont moins évidents à évaluer.

Debruyne (2002) quant à lui, estime des coûts variant entre 125 000 $ à 250 000$ pour une PME de 200 employés en France, mais ne donne pas de détails quant à la répartition des coûts. Au Québec, Rheault ( 1997), suite à une étude auprès de plusieurs PME arrive à la répartition des coûts . Ces montants sont répartis sur la durée de la démarche, jusqu’à la certification. Selon l’auteur, les coûts rattachés à la modification des équipements et aux équipements de mesure et calibration sont essentiellement dus au remplacement d’équipements désuets ou non conformes, à l’aménagement d’espace entres autres pour la disposition des non-conformités et aux équipements de mesure.

Nwankwo (2000), lors d’une étude de cas auprès de deux PME du Royaume-Uni, indique que les coûts de développement du système qualité basé selon ISO 9000 ont été de 62 000 $ pour la première année, incluant le temps des employés et les honoraires du registraire. Les coûts de maintien du système ont été évalués à 31000$ par année, soit la moitié des coûts d’implantation. Brown et coll. ( 1998), quant à eux, citent deux études australiennes qui estiment les coûts d’une démarche qualité entre 69 000 $ et 1 00 000 $ pour des petites entreprises et entre 118 000 $ et 145 000 $ pour des moyennes entreprises.

Une démarche de certification étant relativement complexe, les entreprises et plus particulièrement les PME, font généralement appel à un consultant externe pour les guider dans la mise en place de leur système qualité. Ces coûts sont les plus faciles à évaluer, car les frais de consultation sont comptabilisés par l ‘entreprise. Dans son étude, Rheault ( 1997) estime les coûts de consultation entre 15 000 $ et 25 000 $, ce qui représente entre 8,87 % et 13,95 % des coûts relatifs au projet. Toutefois, il est à noter que ces coûts varient en fonction de la taille de l ‘entreprise.