Mercatique et marchés

Les facteurs de fidélité (perles 5, 2)

 A partir des perles 5 et 2, retrouvez les facteurs de fidélité des clients Intersport :
Prix : remboursé si plus cher
Les services proposés : écoute permanent
Satisfait ou remboursé : bon produit au bon moment au bon endroit ….
Les engagements donc la satisfaction
La carte de fidélité avec les points des offres personnalisées, des réductions

Quels sont les facteurs liés à la carte et ceux liés au magasin. Les offres personnalisées et les réductions : carte sinon magasin

Ces facteurs vous semblent-ils suffisants pour fidéliser les clients à la marque?
La fidélité du client résulte d’abord de la réponse à ses attentes. Si celles-ci sont satisfaites, alors le client sera fidèle. La satisfaction dépend plusieurs critères :
– le prix : Il compare aussi avec la concurrence ;
– la qualité perçue de l’offre globale : à chaque expérience de consommation, le client tient compte de la qualité du produit (signes tangibles de cette qualité), des services liés, du contact avec le personnel du magasin, du contexte matériel d’achat (facteurs d’ambiance en magasin). Il attend également d’être valorisé, reconnu avant, pendant et après l’achat ;
– l’accessibilité de l’enseigne, du produit : le bon produit, au bon moment, au bon endroit.
Si la satisfaction est une condition nécessaire, d’autres facteurs influencent également la fidélité du client :
– la perception de l’environnement : plus l’intensité concurrentielle est élevée, plus le client sera sollicité et risque de fréquenter la concurrence.
– l’image de marque et la notoriété.

La stratégie de fidélisation (perle 6)

Quelles sont les données recueillies par l’entreprise ? Nom Prénom, Age, adresse, tel, mail activité sportive de la famille

Que va faire l’entreprise de ces données ? Enrichir sa base de données

Quel est son objectif ? Rassembler des informations détaillées et individualisées en vue de faire des offres personnalisées one to one

Fidélité induite ou fidélité recherchée (perle 7)

A partir de la Perle 7, repérez les réponses qui traduisent une fidélisation induite et celles qui traduisent une fidélisation recherchée, justifiez votre réponse. Kevin et Ali traduisent une fidélisation recherchée car elles sont voulues par le client un produit qui satisfait le client et répond à ses attentes pour Ali et de la considération des offres VIP fidélisation induite Alice (volonté de l’entreprise de limiter la liberté du client ; elle ne peut faire ses réparation que chez intersport sinon la garantie ne joue pas

Pour les situations de fidélisation induite, précisez pourquoi le client est captif. Il ne peut aller chez les concurrents car cela limiterait la durée de la garantie

D’après vous, quelles sont les limites d’une stratégie de fidélisation induite?
Cela peut générer de la frustration voire de l’insatisfaction en raison de la contrainte imposée

D’après vous, peut-on envisager d’autres situations de fidélisation induite?
Autre exemple chez intersport que les « options » sur un vélo comme siège enfant, sacoche, porte bouteille…ne puissent être compatibles qu’avec des produits intersport. Mais de moins en moins de fidélisation induite pour des raisons juridiques ( protection du consommateur, commerciale (incompatibilité = frein à l’achat)….

Le programme de fidélisation (perle 8)

 Quels sont les outils du programme de fidélisation mis en place par Intersport ?
Une carte de fidélité simple et gratuite (1 euro = 1 point) avec :
. conversion en bon de réduction de 10 % dès 300 points
. offre de bienvenue et offre privilège
. assurance ski
. des soirées exclusives
. des rencontres avec des coachs sportifs
. Mailing personnalisé avec des offres promotionnelles quand le client semble moins fidèle.
Des sms, forum, newsletter en fonction du sport pratiqué, stock tampon, carte cadeau, prime supporter….

 Pourquoi font-ils appel à une entreprise externe pour mener à bien cette démarche ?
Pour développer sa présence sur le web notamment grâce aux réseaux sociaux l’entreprise espère multiplier fortement ses adhérents et par la suite ses clients par 4.

En prenant exemple sur british airways, quelles sont les actions menées par Intersport par type de clients ?
Dimension transactionnelle : cumul des points donc réduction
Dimension relationnelle : newsletter, sms
Dimension statutaire : offre privilège

Dresser un schéma du programme de fidélisation.
Client valorisé : privilège événement…
Client accompagné et informé : newsletter et réseaux sociaux…
Client encouragé : carte, réductions…

GRC (CRM en anglais). (Perles 9 et une partie de perle 8)

Quels sont les moyens pour recueillir l’information client.
Les informations recueillies lors de la constitution de la carte :ex âge, adresse, CSP…puis après les achats analyse les paniers d’achat et étude leurs centres d’intérêt. Et aussi grâce aux réseaux sociaux, au forum …Intersport retrace tout le process d’achat du consommateur. Lors de son parcours, l’enseigne met en oeuvre des programmes pour le conseiller, faciliter ses achats et le fidéliser.

Quels sont les avantages d’une carte de fidélité immatérielle ?
La carte de fidélité classique est banalisée car beaucoup de carte en circulation qui ne sont pas utilisé et trop souvent oublié par le client. D’où l’intérêt est de pallier à l’oubli du client, a rapprocher avec la possession de smatphone génération Y qui utilise beaucoup cet outilInciter le client a aller sur le site internet et dons achat supplémentaire possible

Quels sont les critères pris en compte par Intersport pour segmenter ses clients ? Est-ce pertinent ?Intersport utilise la recense, la fréquence et le montant des achats Méthode RFM
Cela est pertinent car cela permet de cibler et d’adapter l’offre

Quels avantages pour chaque client dans le tableau « données extraites » ?10 % de réduction pour les clients C, D et ESynthèse à réaliser