MODELISATION SYTEMIQUE DU PROCESSUS DE CHANGEMENT PAR LA QUALITE

PREMIERE MODELISATION : LE SYSTEME EQUIPE PROJET QUALITE 

Introduction Nous avons exposé en annexe la modélisation des systèmes complexes. Pour modéliser le processus de mise en œuvre de la démarche qualité, il faut modéliser le Système Equipe Projet Qualité. A cet effet, nous allons présenter dans ce chapitre d’abord la démarche de modélisation du Système Equipe Projet Qualité, puis le système Equipe Projet Qualité, ensuite l’apport de cette première modélisation, en mettant l’accent sur ses propositions et ses limites.

Démarche de modélisation du système Equipe Projet Qualité 

Approche méthodologique de la mise en œuvre de la démarche qualité

Comment faire face à la complexité du processus de mise en oeuvre de la démarche qualité au sein d’une entreprise et dans un contexte socioculturel eux-mêmes complexes? À cet effet nous avons besoin de théories, de modèles, de méthodes, d’outils et de techniques. Pour concevoir ces méthodes et ces outils, nous devons d’abord étudier et comprendre la façon dont les entreprises mettent en oeuvre la démarche qualité dans un contexte socioculturel. Nous devons prendre en 86 La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine 86 compte les difficultés et la complexité de ce processus. L’étude et la compréhension de ce processus nécessitent une modélisation. Cette modélisation va permettre aussi aux responsables d’entreprise et aux équipes projet à mettre en oeuvre leur démarche qualité, gérer leur projet et capitaliser leur expérience. Les modèles peuvent être normatifs, descriptifs et prescriptibles. Mais ce sont ces derniers qui permettent de répondre aux attentes des utilisateurs [LECOQ, 1992]. Ces modèles représentent un processus générique que les responsables d’entreprise et chefs de projet qualité doivent adapter aux spécificités de leur entreprise et à leur contexte socioculturel. Ces modèles permettent l’élaboration d’une méthode de mise en oeuvre de la démarche qualité tout en respectant le degré de liberté nécessaire à la créativité et à l’adaptation aux spécificités de chaque organisation et au contexte socioculturel concerné. L’interprétation de la réalité à partir de ces modèles va nous permettre dans une deuxième étape d’élaborer des méthodes pour maîtriser, réussir la mise en oeuvre de la démarche qualité et l’adapter au contexte socioculturel. En accord avec GENELOT, « le premier travail à faire est de prendre conscience de notre système de représentation, d’en repérer les sources personnelles, culturelles et contextuelles, et de savoir le faire évoluer pour l’adapter à notre projet et au contexte. Le degré de complexité que nous pressentons dans une situation dépend de l’adéquation de notre modèle de représentation au projet que nous poursuivons et au contexte dans lequel nous nous trouvons. [GENELOT, 1992, p. 300].

Modélisation systémique appliquée en génie industriel et à la démarche Qualité

Nous pouvons assimiler notre processus de mise en oeuvre de la démarche qualité à un produit nouveau, puisque nous allons le concevoir. Il y a donc processus de conception. Nous avons montré que la mise en oeuvre de la démarche qualité est un processus complexe. La démarche qualité est basée sur les principes de la modélisation systémique. Parmi les huit principes de la qualité, deux concernent directement l’approche systémique : l’approche processus et le management par approche système. En effet L’ISO 9 000 Version 2000 précise: – Approche processus : « Un résultat escompté et plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus ». – Management par approche système : « Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme ». Par ailleurs, la définition de processus donnée dans l’ISO 9 000 : «Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. » est conforme à la définition utilisée en systémique : « On définit un processus par son exercice et son résultat: il y a processus lorsqu’il y a, au fil du temps T, la modification de la position dans un référentiel « espace-forme », d’une collection de « produits » quelconques identifiables par leur morphologie, donc par leur forme F. On le reconnaît à son résultat : un déplacement dans un référentiel « T-E, F. », on l’identifie par son exercice. » [LE MOIGNE, 1995, p.46-47]. L’ensemble de ces éléments confirment donc notre choix de la modélisation systémique comme démarche de représentation des processus de mise en oeuvre de la démarche qualité afin de pouvoir les comprendre et d’agir. 

Un modèle systémique et prescriptible du processus Marc

LECOQ définit « une approche prescriptible à partir des quatre entités suivantes : concept, démarche, structure et outils », [LECOQ, 1992, p 91]. – « Le concept met en évidence un mode de pensée à partir duquel pourront être développées les autres composantes de l’approche prescriptible » [LECOQ, 1992, p 91]. Pour Marc LECOQ, « le développement d’une approche prescriptible suppose l’existence d’un schéma directeur reposant lui même sur des hypothèses et des partis pris : c’est ce qu’exprime le concept. 87 La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine 87 – « La démarche permet l’application du concept…La démarche précise les actions qu’il est nécessaire de mener ainsi que le séquencement entre ces actions » [LECOQ, 1992, p 91]. – « La structure de travail précise les acteurs ainsi que le contexte de leur intervention dans le cadre de l’application de la démarche ». [LECOQ, 1992, p 91]. – « Les outils constituent les moyens pour l’application du concept dans le cadre d’une démarche et pour une ou des structures données ». [LECOQ, 1992, p 91]. 

Projet de modélisation 

Modéliser le système « Equipe Projet Qualité » de l’entreprise dans un contexte socioculturel La théorie du système général, les principes et les concepts de la modélisation des systèmes complexes développés et exposés par Le Moigne [1977 et 1999] et leur application aux systèmes à composantes humaines vont servir de base à notre méthode de recherche. Nous avons aussi utilisé les concepts développés par Edgar Morin ainsi que ceux qui sont développés par l’école de Palo Alto.

Le système « Equipe projet qualité » 

« EPQ » Nous allons exposer dans cette section la démarche de modélisation de l’équipe projet qualité. Nous allons examiner successivement les finalités du système à modéliser, son environnement, son pôle ontologique, son pôle fonctionnel et son pôle génétique. Nous allons exposer ensuite une synthèse du système EPQ. Nous allons utiliser les définitions de Le Moigne [1994] pour décrire le système que nous modélisons. Nous devons alors définir à la fois ses frontières et son contenu et décrire les 5 pôles du système : Pôles systémiques Démarche Finalités (Téléologie) Expliquer d’abord la finalité, la raison d’être du système Environnement Prendre en compte les actions et les évolutions de l’environnement Modélisation ontologique (ce qu’il est, sa structure) Définir la structure. Organiser les fonctions entre elles et les gérer Modélisation fonctionnelle (ce qui fait, son activité) Définir les fonctions à assurer pour tendre vers la finalité Modélisation génétique (ce qu’il devient, son évolution) Faire évoluer le système pour le garder opérant au fil du temps Tableau 16 : Description du système à modéliser d’après Le Moigne [1994] 

Les finalités de notre projet de modélisation

La finalité d’un système correspond à son but à atteindre, c’est sa raison d’exister [Genelot, 1992]. La connaissance des finalités d’un système est essentielle et préalable à toute étude, elle permet d’éclairer l’ensemble du problème. Comment conduire le changement par la qualité dans un contexte socioculturel, c’est-à-dire comment maîtriser le processus de mise en œuvre de la démarche qualité, c’est la finalité de notre recherche. Nous avons vu que les processus de mise en œuvre de la démarche Qualité n’arrivent pas à impliquer pas le personnel à tous les niveaux ne tiennent pas compte de la dimension socioculturelle.