PHASES, ETAPES, OBJECTIFS ET OUTILS DE NOTRE MODELE

 La proposition de notre modèle a été obtenue par constructions successives à partir des modélisations et des expérimentations. Nous proposons des outils utilisables à chacune des phases ou étapes et que nous avons expérimentés. Ces outils sont issus du management de la qualité et des démarches de résolution de problème. Ils sont généralement utilisés dans d’autres contextes, et nécessitent souvent une formation avant leur utilisation. Validations externes Le phasage est présenté de manière séquentielle par commodité de présentation. Dans la réalité, des activités peuvent être réalisées conjointement tout au long du processus de mise en oeuvre. Par exemple, les phases 3 et 4 concernant la structure, l’organisation et le fonctionnement sont à mener en même temps. Des principes sont associés aux différentes phases ou étapes et doivent être respectés lors de la mise en œuvre. La démarche que nous proposons pour la conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel comporte cinq phases. La 1e phase est dédiée à la définition des finalités et à l’initialisation de la démarche s’inscrivant ainsi dans un modèle systémique respectant les finalités. La 2e phase concerne la prise en compte de l’environnement et particulièrement de la dimension socioculturelle; nous obtenons ainsi un système de management intégrant le contexte socioculturel. Quant à la 3e phase, elle nous permet la définition de la structure. La 4e phase concerne les fonctions à assurer pour tendre vers la finalité. Ces deux dernières phases sous-tendent l’implication du personnel à tous les niveaux. Enfin la 5e phase a pour objectif de faire évoluer le système pour le garder opérant au fil du temps. Nous allons maintenant détailler ces phases et étapes.

Phase 1 : Un modèle systémique respectant les finalités 

Définir les finalités Cette 1e phase est dédiée à la définition des finalités et à l’initialisation de la démarche s’inscrivant ainsi dans un modèle systémique respectant les finalités. Elle permet à l’équipe projet d’avoir une vision commune. Cette phase est constituée des étapes suivantes : – Engagement et définition des objectifs au niveau de l’entreprise – Définition du Système de Management de la Qualité – Formation sur le système de management par la Qualité. – Evaluation du système de Management de la Qualité – Définition des objectifs Qualité et Elaboration du Plan d’amélioration Qualité 

Engagement et définition des objectifs au niveau de l’entreprise

Les objectifs de cette étape est la définition des objectifs de la démarche. Le Directeur de l’entité avec l’équipe de direction formule l’engagement de mettre en œuvre une démarche Qualité avec comme objectif stratégique principal le développement et la pérennité de l’entreprise. Au paravent une sensibilisation à la démarche en 2 étapes pourrait s’avérer nécessaire : d’abord au niveau du Directeur Général, puis au profit l’équipe de direction. Selon le cas, la mise en œuvre de la démarche Qualité a pour objectifs un plusieurs domaines ci-après : – La satisfaction des clients – La satisfaction du personnel – L’amélioration des résultats opérationnels – L’Intégration dans la vie de la collectivité. L’outil utilisé est le diagramme d’affinité (KJ). La question posée est : quels sont les objectifs attendus de la mise en œuvre de la démarche Qualité ? La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine.

Définition du Système de Management de la Qualité

L’objectif de cette étape est la définition du Système de Management de la Qualité. Cette définition du Système de Management de la Qualité découle des objectifs fixés précédemment à l’issue de l’action de sensibilisation à la démarche. Nous avons vu que les systèmes de management relatifs à la Qualité pourraient être : 1- Modèle CGEM (Charte Qualité de l’entreprise) 2- Systèmes de Management de la Qualité ISO 9001: 2000. Exigences 3- Modèle Prix Marocain de la Qualité 4- Management de la Qualité ISO 9004 :2000. Améliorations des performances 5- Les Modèles d’excellence (TQM) La démarche Qualité choisie va intégrer les fonctions principales de l’entreprise, doit reposer sur l’implication et la participation du personnel à tous les niveaux et doit être adaptée au contexte socioculturel marocain. L’outil utilisé est le diagramme en arbre. La question posée est : comment atteindre les objectifs attendus lors de la mise en œuvre de la démarche Qualité ? 

Formation sur le système de management par la Qualité

L’objectif de cette étape est de connaître le système de management retenu.

Evaluation du système de Management

L’objectif de cette étape est la connaissance de l’état des lieux de l’entité. L’Equipe Projet Qualité réalise une Auto-Evaluation de l’entité selon le référentiel retenu. La formation sur le référentiel et sur l’Auto-Evaluation est nécessaire. L’outil utilisé est le processus d’ Auto-Evaluation. 

Définition des objectifs Qualité et élaboration du plan d’amélioration qualité

L’objectif de cette étape est d’élaborer un plan d’actions plan d’amélioration Qualité. Un plan d’actions faisant ressortir les points forts et les domaines d’amélioration est élaboré suite l’AutoEvaluation. L’outil utilisé est le processus d’Auto-Evaluation.

Phase 2 : Un système de management intégrant le contexte socioculturel

Prendre en compte le contexte socioculturel L’objectif de cette 2e phase est de prendre en compte la dimension socioculturelle et de faire prendre conscience à l’Equipe Projet Qualité de l’importance de cette dimension. Le dialogue instauré lors de cette phase permet la confrontation des différents points de vue du groupe ce qui engendre une prise de recul par rapport aux états présent et désiré tels qu’ils peuvent être perçus. Nous obtenons ainsi un système de management intégrant le contexte socioculturel. Les étapes constituant cette phase sont : – Formation sur l’approche culturelle du management par la Qualité au profit de l’EPQ – Détermination du profil culturel national, de l’entreprise et des groupes professionnels. – Détermination du profil Culturel Qualité – Détermination des leviers et résistances. – Prise en compte du contexte socioculturel. – Elaboration du plan d’actions intégrant le contexte socioculturel.

Formation sur l’approche culturelle du management par la Qualité

Cette formation en 2 ateliers de 3j et 1j au profit de l’Equipe Projet Qualité servent aussi à déterminer l’état présent et l’état désiré. Les 4 jours ne suffisent pas à maîtriser les savoir-faire concernant les thèmes abordés. Mais cette première initiation en groupe donne naissance à un processus qui se prolonge bien après. Le fait de prendre en compte le contexte socioculturel pour conduire le changement par la qualité est considéré d’une importance capitale pour l’équipe projet et les responsables de l’entité. L’effet produit par cette formation-action est surprenant. Les participants affirment que pour la première fois ils comprennent la portée de la dimension 214 La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine culturelle ainsi que ses leviers et résistances. Ils admettent de ne pas avoir donné jusqu’à présent d’importance au contexte socioculturel. Ils reconnaissent que la prise en compte du contexte socioculturel est une nécessité dans la conduite du changement.

Détermination de l’état présent

Profil de la culture nationale et de l’entreprise L’objectif de cette étape est la détermination du profil culturel national, de l’entreprise et des groupes professionnels. Pour déterminer l’Etat présent constitué par le profil de la culture nationale, de l’entreprise et des groupes professionnels (éléments de sortie), le processus décrit dans la figure 14 va être appliqué. Les éléments d’entrée sont : les définitions des dimensions culturelles et le questionnaire pour caractériser une culture. Les principales étapes de la démarche qui s’inspire du processus sont : – Prendre une dimension culturelle – Constituer 3 équipes de travail de 5 à 8 membres par équipe(Equipe Projet Qualité) – Instruire le questionnaire individuellement (Chaque membre affecte une valeur) – Instruire le questionnaire par équipe (Discuter la note si écart supérieur à 20 %) – Restituer le résultat par équipe (Calculer la moyenne pour l’équipe) – Harmoniser le résultat des 3 équipes – Refaire le même travail pour la dimension culturelle suivante. – Faire la synthèse pour l’ensemble des dimensions culturelles

Détermination de l’état désiré : Profil de la culturel qualité

L’objectif de cette étape est la détermination du profil culturel Qualité. Pour déterminer l’Etat désiré constitué par le profil de la culture nationale Qualité (éléments de sortie), le processus décrit dans la figure 15 va être appliqué. Les éléments d’entrée sont les définitions des dimensions culturelles et les principes de management par la qualité. Les principales étapes de la démarche qui s’inspire du processus sont : – Prendre une dimension culturelle – Constituer 3 équipes de travail de 5 à 8 membres par équipe (Equipe Projet Qualité) – Elaborer le diagramme de relation individuellement (Chaque membre affecte une valeur) – Elaborer le diagramme de relation par équipe (Discuter la note si écart supérieur à 20 %) – Restituer le résultat par équipe (Calculer la moyenne pour l’équipe) – Harmoniser le résultat des 3 équipes – Refaire le même travail pour la dimension culturelle suivante. – Faire la synthèse pour l’ensemble des dimensions culturelles

Détermination des leviers et résistances

L’objectif de cette étape est détermination des leviers et résistances culturels. La comparaison entre l’état présent et l’état désiré va faire ressortir les similitudes qui vont constituer des leviers ainsi que des différences qui vont constituer des résistances. La confrontation et la mise en rapport du profil culturel de l’entreprise et du profil culturel Qualité peuvent être obtenues avec des outils comme par exemple le diagramme matriciel (Outils sémantiques de management).

Prise en compte de la dimension socioculturelle

L’objectif de cette étape est la prise en compte du contexte socioculturel. Le processus de changement par la prise en compte du contexte socioculturel est le passage de l’état présent à l’état désiré par l’ajout de ressources. Pour chaque dimension culturelle, en tenant compte des leviers et des résistances, il nous faut déterminer des propositions en appliquant les principes de la systémique et de la complexité et les OMQ (Diagramme en arbre), pour en déduire des principes de mise en œuvre adaptés contexte socioculturel. Ces principes de mise en œuvre vont nous permettre d’élaborer un plan d’actions.