Contribution à la mise en place d’un système qualité dans le laboratoire de phytopathologie d’ISRA/CDH

SYNTHESE BIBLIOGRAPHIQUE (QUALITE ET NORMES QUALITE)

La qualité 

Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client. L’Organisation Internationale de Standardisation (International Organisation for Standardisation – ISO) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques Intrinsèques à satisfaire des exigences (AFNOR, 2000). Selon FROMAN et GORDON (2003), la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent des aptitudes à satisfaire des besoins exprimés et implicites. PILLOU (2006), quant à lui, définit la qualité comme la capacité à atteindre des objectifs opérationnels visés. Il souligne que, dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes : la qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients, afin de les fidéliser et ainsi améliorer la part de marché de l’entreprise. Les bénéficiaires de la qualité externe d’une entreprise sont ses clients et ses partenaires extérieurs. Satisfaire les clients passe ainsi par une nécessaire écoute des clients, mais doit permettre également de prendre en compte les besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. la qualité interne, correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et le personnel de l’entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. Ainsi le concept Qualité est porteur de trois dimensions : – la dimension technique traite des caractéristiques et performances attendues du bien ou du service ; – la dimension économique a pour but de satisfaire les besoins au moindre coût et dans les délais prévus, en réduisant au minimum les dysfonctionnements internes ; – la dimension humaine quant à elle, associe le personnel à un projet commun afin que chacun s’épanouisse et retrouve le goût du travail bien fait. Ces trois dimensions doivent être prises en compte pour une bonne gestion de la qualité. 4 1.2. Gestion de la qualité Les biens et services sont le résultat de processus mis en œuvre dans un organisme quel qu’il soit et la qualité des biens ou services dépend directement de la qualité de ces processus. La gestion de la qualité est l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la qualité de biens ou de services (AFNOR, 2000). C’est l’organisation du processus et le pilotage de ce processus (management) mis en place pour garantir la satisfaction d’exigences (besoins, exprimes ou non), des parties prenantes internes et externes de l’entreprise et la prise en compte des risques de toute nature. Dans le cadre de la Qualité Totale, les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et l’organisme en général. Les normes internationales de la qualité fixent une démarche en matière de gestion de la qualité. 2. Les normes qualité Il existe plusieurs types de normes dans la famille des normes Qualité. 2.1. Structure des normes qualité Les normes de management et d’assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les grands pays industriels et dans les différents secteurs d’activité, principalement dans le domaine militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical. Elles ont subi des séries de révisions et se présentent comme suit :  la norme ISO 9001v2000 comporte huit chapitres. Elle traite des exigences de systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients.  la norme ISO 9004v2000 comporte huit chapitres alignés sur ceux de l’ISO 9001. Elle traite de l’élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées.  Ces deux précédentes normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun définis dans la norme ISO 9000v2000.  la norme ISO 19011v2000 comporte sept chapitres. Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d’un audit. Ces quatre normes sont complémentaires et interagissent entre elles comme l’indique la figure1 : 5 Figure 1: Interaction entre les normes (Source : adaptée suivant Infoprev Darques, 2004) 2.2. Axes majeurs d’évolution de la norme ISO 9001v2000 La norme ISO 9001v2000 porte sur tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit et la satisfaction du client. Elle vise comme objectif la maîtrise des processus et leur efficacité avec comme finalité s’assurer de la confiance du client. Cette norme se fonde sur huit principes de management de la qualité et privilégie l’approche processus. 

Les huit principes de Management de la Qualité

Chacune des trois normes ISO 9000, 9001 et 9004 s’appuie sur les huit principes de management de la qualité définis par l’AFNOR. 

Orientation du client

Les organismes dépendent de leurs clients ; il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-delà de leurs attentes. 

Leadership

Le leadership est une attitude de management. Il désigne la capacité d’un dirigeant à s’engager personnellement et à entraîner avec lui tout le personnel. Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l’environnement interne de l’organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. 

Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme. ISO 9000 : Principes Essentiels et Vocabulaire ISO 9001 : Exigences Système de Management de la Qualité ISO 9004 :Conseils Pour l’amélioration des performances Prix Qualité ISO 19011 : Audit Qualité et Audit Environnement 

Approche processus

Un résultat escompté est plus facilement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. On ne s’intéresse plus uniquement aux processus de réalisation du produit, mais à l’ensemble des processus que l’organisme a identifiés comme nécessaires pour son système de management de la qualité.

Approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribuent à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme. 

Amélioration continue L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme. Le système est revu régulièrement afin de déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité et accroître la satisfaction du client.

Approche factuelle

pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. 

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et les fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 2.2.2. Le modèle de processus Le modèle de processus (figure 2) part du principe très simple que l’organisme est un processus qui crée de la valeur ajoutée en transformant un élément entrant en un élément sortant par l’utilisation de moyens (ressources) et régulé par des contrôles. Cette approche a été adoptée pour structurer la norme ISO 9001. Elle constitue ainsi le meilleur lien entre l’approche métier et l’approche système et incite l’organisme à réfléchir sur son métier, son organisation, ses ressources et ses clients. Elle permet une plus grande lisibilité de l’organisme et facilite l’allocation des ressources dans une logique transverse, non cloisonnée, et non plus verticale. Elle met l’organisme dans une posture «apprenante » : le «propriétaire» d’un processus le maîtrise et le pilote dans un cycle d’amélioration continue appelée roue de DEMING ou cycle PDCA (Plan-Do- Check- Act). Le processus générique d’amélioration continue (figure 2) doit s’appliquer à la satisfaction du client, aux produits et services, aux processus et au système qualité. En effet, une bonne gestion de la qualité implique la maîtrise de la qualité à tout niveau de même qu’une bonne gestion économique implique la maîtrise des coûts partout où des dépenses sont engagées. La gestion de la qualité implique-t-elle alors la gestion qualité des processus.