Cours secrétariat de direction relation clientèle à distance, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

INTRODUCTION
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
ET LA VENTE
Processus de la communication
Pour mieux communiquer
Le cadre de la communication professionnelle
Les Techniques de Questionnement
Type de question
Le regard pour réussir ces ventes
Le sourire
Les Techniques de l’écoute active dans la vente
Exprimer ses émotions dans la vente
LE MARKETING
Types De Marketing
Les Outils de Marketing
Les Objectifs
Principe
Les Techniques
Conclusion
TECHNIQUE DE VENTE
La relation commerciale avec le client
La logique de la vente
Les Techniques de Vente Face à Face
Inventorier toutes les caractéristiques du produit
Déterminer les avantages concurrentiels
Apporter la preuve de la véracité de nos arguments
L’argumentation
S’exprimer avec concision
Comment réussir une vente par téléphone ?
Comment commercialiser par téléphone ?
Règles générales
Savoir argumenter et négocier
Entretien de la vente
Le Contact
Connaître et Comprendre
Conclusion
Le suivi
Convaincre
La relation conflictuelle dans la vente
Répondre aux objections
LES TECHNIQUES DE TÉLÉMARKETING ET TÉLÉVENTE
Qu’est ce que le Télémarketing Ou Marketing Téléphonique ?
La réception d’appel
L’émission d’appels téléphonique
La mission d’un(e) télévendeur (se)
LA VENTE EN HUMOUR ? À découvrir
Trois documents télécharger sans aucune modification pour toute fin utile
ÉVALUATION
Exercice 1
Exercice 2
Exercice 3
Exercice N° 4
Exercice 5
Exercice N° 6
Exercice 7
Exercice 8
Exercice 9
Exercice 10
Exercice 11
Exercice N° 12
Exercice 13 : Questions avec réponses
Exercices N° 14 : Questions avec réponses
Exercice 15

INTRODUCTION

Envie de travailler au bout du Fil ? Les métiers dits de « la relation Client à distance » sont en plein développement avec un rythme de croissance de plus en plus important.
Un secteur d’activité émergeant pour trouver sa visibilité à travers les centres de relation clientèle « Call Center » ces centres ont vocation à gérer à distance les relations que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects, ils sont constitués d’un ensemble de moyens humains, techniques et organisationnels dont la mission est d’apporter une réponse adaptée à la demande et aux besoins de chaque client( on distingue les centres intégrés – internes- et les centres externes)
Le développement de cette activité concerne ainsi bien le volume d’emplois crée que leurs variété, à savoirs :
• Les conseillers commerciaux téléphoniques
• Les conseillers service client à distance
• Chargé de la clientèle à distance
• Managers
• Télévendeur
• Superviseur
• Téléprospecteurs
• Télé conseiller
• Téléacteur
• Hot liner
• Téléopérateurs
• Télémarketing
• Etc….

Bref : des télés métiers
En effet, la téléphonie semble ainsi conquérir tous les domaines du service qui mettent en relation un client et un fournisseur dans une relation de face à face et ouvre des perspectives de rapidité et de souplesse dans la relation de service.
Cette multiplication est la conséquence majeure de la prise de conscience par les Entreprise de la nécessité d’améliorer leur relation client. En conséquence, ces centres exige des qualités et compétences précises, une formation spécifique, une habileté technique et intellectuelle, un sens commercial important, un esprit de service et des connaissances en techniques commerciales et en négociation, le sens du travail en équipe, des capacités de communication (verbale et non verbale) des qualités relationnelles, maîtrise de l’outils informatique, une excellente élocution etc…
En fin, être aujourd’hui un conseiller service client à distance est un vrai métier, un métier à part entière…
Remarque :
Les techniques, expressions et procédures…exprimées dans ce Travail sont  applicable tantôt dans une situation face à face tantôt à distance, par ailleurs les utilisateurs doivent sélectionner les méthodologies les mieux adaptées en fonction du cas dans lequel ils se sont engagés.

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET LA VENTE

Introduction
L’activité d’une entreprise repose désormais sur les échanges permanent avec les différents partenaires, sa performance dépend en partie de la qualité de ces échanges qui font l’objet d’une stratégie de communication externe et interne, verbale et non verbale….qui doit dégager une image positive de l’entreprise.
L’image de marque est la représentation collective qu’a le public d’une firme ou d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise une identité forte et précise qui la distingue de ses concurrents et contribue à sa pérennité.
L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise, par ailleurs son développement repose sur sa diffusion auprès du public.
L’entreprise communique avec son environnement et ce par l’intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des services…à ses partenaires (Frs, Client…) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l’entreprise et un élément majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service.
Désormais, L’entreprise n’a plus le choix de parler, de dialoguer… bref  de communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et pouvoir répondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

Processus de la communication
Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même à changé, de même la demande d’information par le consommateur à changé.
Si les clients ont des besoins différents, les communications doivent être spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de communication.

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