Enquête d’opinion sur la qualité de la prise en charge des patients hospitalisés

 L’approche qualité

L’engouement pour le management de la qualité a été suscité, vers 1906 à l’échelle mondiale, dans le domaine industriel, avec la création de la commission électrotechnique internationale. Des consultants américains : W. Deming et J.M. Juran furent des précurseurs dans l’industrie militaire américaine puis dans les entreprises nipponnes. En février 1947, la fédération mondiale des organismes nationaux de normalisation créa l’ISO qui définira les principes essentiels et le vocabulaire quant à la qualité, les exigences du processus qualité et les lignes directrices pour l’amélioration des performances applicables à tout secteur de production.  D’après Santexcel, la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites des prestataires et des récipiendaires. [22] D’après l’institut de médecine des états unis, la qualité est le niveau, auquel parviennent les institutions de santé en terme d’augmentation de la probabilité des résultats souhaités pour les individus et les populations, et, de compatibilité avec l’état actuel des connaissances.  Selon l’O.M.S, l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison de diagnostics et de thérapeutiques qui lui assureront le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en ce qui concerne les procédures, les résultats et les contacts humains à l’intérieur du système de soins.[23] – 32 – Le contrôle de qualité est le processus garantissant le niveau de qualité défini pour un bien ou un service donné. Les patients, ou mieux les clients, de même que les pouvoirs publics par le biais de la tutelle administrative, qui sollicitent une structure médicale, ont assurément des attentes vis à vis de ces établissements .Ils ont également droit à des comptes quant à l’usage fait de l’investissement consenti au sein de ces infrastructures. Le management, au quotidien de la qualité est une source de motivation. Les patients auront de plus en plus confiance en la structure et seront donc ainsi fidélisables. Les investisseurs et partenaires s’impliqueront davantage financièrement. Le personnel se trouvera dans un cadre d’exercice où il se sentira indispensable, où il s’épanouira totalement car étant dans les conditions d’être performant. Cela passe nécessairement par un inventaire itératif bien précis des besoins des clients, un esprit de leadership diligent dans l’attente des objectifs et dans la satisfaction des clients en conformité avec les normes et exigences de moyens et de résultats scientifiquement énoncées et formalisées telles par exemple : les protocoles d’asepsie avant injection intra veineuse périphérique ou centrale mais aussi le respect des prescriptions engageant médecins et clients.

Dimensions Du point de vue économique

L’enjeu du processus qualité réside ici dans la réduction possible des coûts et des dépenses de santé mais aussi dans le redéploiement des ressources ailleurs surtout dans les nations sous développées. Il est indiscutable qu’il est moins onéreux d’offrir des services de qualité que d’avoir à reprendre, restructurer et réparer des services délétères pour la santé des clients.  Du point de vue marketing et commercial Le grand précis de marketing kolter et dubois préconise qu’il est fondamental pour garder sa clientèle d’harmoniser le prix, le service et la qualité du produit. [26] La présence de l’écusson certification ISO 9001 rend un produit ou un service plus visible parmi un éventail d’autres produits de la même catégorie non certifiés et cela pousse le client averti à porter son choix avec plus de discernement . Du point de vue éthique médicale Le culte de la qualité des services répond aux exigences de la déontologie médicale et du code d’éthique médicale mis en exergue dans le serment d’hippocrate. Le Primum non nocere [35] ou d’abord ne pas nuire en est une illustration aisément intégrée par tous les praticiens de la santé mais dont la traduction en acte est perfectible. [29] Les composantes d’une pratique médicale imbue d’éthique tiennent en compte de l’efficacité dans les soins, de la compétence du personnel de santé, de la bonne qualité de vie des malades, de leur satisfaction des malades, de la bonne organisation des soins, du respect de la dignité des patients et du coût.

-Objectifs généraux de l’approche qualité en santé

C’est un concept qui caractérise l’excellente prise en charge globale des patients en prenant en compte leurs préoccupations somatiques, psychologiques et socio-économiques, pour satisfaire les exigences identifiées, avouées ou non des récipiendaires. – 34 – Il permet de rendre facile et agréable l’accès, le séjour et le retour en milieu hospitalier. Il permet également d’adapter les attentes des patients aux services offerts afin qu’ils aient le mieux de ce qui se dispense et que leur état nécessite pour retrouver le bien être dans sa dimension la plus globale, la santé et améliorer le confort de vie.

Moyens et méthodes d’évaluation en santé

Ce concept se mesure de plusieurs manières parmi lesquels nous pouvons citer l’audit diagnostic ou état des lieux et l’évaluation des pratiques professionnelles. L’audit  est l’examen méthodique et indépendant d’une situation par rapport à un référentiel. Cet audit est destiné à vérifier que les dispositions établies relatives à la qualité sont aptes à satisfaire aux exigences normatives ou au contraire d’identifier les dysfonctionnements et de proposer des actions correctrices qui modifieront les procédures et les règles déjà existantes ou mettront en place de nouvelles règles auparavant inexistantes. Elle passera en revue les objectifs guidant les services, les procédures de production, les informations indirectes par rapport à la production et les moyens de productions [3, 4]. Ainsi on distingue 3 types d’audit à savoir l’audit des systèmes ou d’organisation qualité, l’audit des procédures et l’audit de résultats qui peut être technique ou financier. En effet les dispositions préalablement établies, régissant l’activité sont à auditer et cela se fera par un auditeur externe et indépendant mais ayant une expertise avérée des activités. [22] – 35 – L’évaluation des pratiques professionnelles peut faire appel soit à un questionnaire de contrôle de satisfaction, d’autocontrôle, soit à une inspection où les dispositions formalisées font office de réglementations soit à une évaluation du personnel et une mesure des performances cliniques notamment les taux de morbidité, de guérison, de handicap pour hospitalier ou le taux de complications post thérapeutiques notamment mortalité hospitalière. [22,34] Le résultat de ces évaluations doit être la base d’un plan de redressement, d’amélioration et de requalification ou d’accréditation validé par l’ensemble des entités concernées puis vulgarisées au grand public.

Définitions complémentaires

Il est primordial de cerner concomitamment les notions de prise en charge, d’hospitalisés, de standard et d’indicateur qualité à coté d’autres définitions comme celles ayant trait à la qualité, au contrôle de la qualité notamment le système qualité, l’assurance qualité, la planification de la qualité, la norme et l’audit.

La prise en charge

Elle doit être faite sur deux volets indissociables. Le premier est spécifique basé sur les prestations et prescriptions médicales. Le deuxième volet est général rassemblant les conditions d’hébergement et d’hôtellerie, de sécurité, d’hygiène, de restauration, de communication et d’information, d’assistance sociale au moins. Selon le rapport sur la santé dans le monde 2000 on définit la prestation de services en santé comme étant la manière dont les apports sont combinés pour permettre l’accomplissement d’une série d’interventions ou d’actions de santé. – 36 – La prise en charge est donc le fruit d’interrelations humaines, avec de la technologie par le biais de procédures.

L’hospitalisé

L’hospitalisé est un usager de l’espace hôpital, à qui il est affecté un lit dans une cabine individuelle ou une salle commune au chevet duquel tourneront des soins. L’hôpital est un établissement où sont dispensés tous les soins qui ne peuvent l’être à domicile pour des raisons sociales, économiques, techniques mais surtout scientifiques notamment médicales. La dénomination d’hôpital est réservée aux établissements de soins comprenant un service de médecine, un service de chirurgie, un service d’imagerie médicale, un laboratoire de biologie médicale et une pharmacie au moins. Un service de pédiatrie, une maternité, des spécialités médicales ou chirurgicales et un service d’odontologie peuvent compléter le plateau d’infrastructures. L’organisation des prestations se fait à travers un service général, des gardes et des permanences, un service de consultation externe.

Le standard et la norme

Le standard est une notion qui peut s’identifier à la norme. Le standard est défini comme le niveau de correspondance d’une pratique avec un critère de mesure c’est-à-dire la proportion d’événements qui satisfont le critère. [16, 17, 24] – 37 – La norme est définie comme étant une référence ayant comme objectif d’établir et de tenir à jour des procédures écrites pour maîtriser la conception du produit ou du service et sa livraison. Ces références peuvent être professionnelles type recommandations de l’O.M.S ou bien normatives non spécifiques type normes ISO 9000.