LES STRATEGIES DE FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

LE BACK- OFFICE / FRONT-OFFICE

Plusieurs actions sont exercées par la société pour se rapprocher de sa clientèle. Ces actions se sont regroupées dans les accueils front office et les actions de fidélisation.

LE BACK-OFFICE 

Le Back-office regroupe tous les services qui ne sont pas en contact direct avec les clients. : le service de comptabilité, le service logistique, le service technique etc. Ils assurent un rôle de soutien pour le bon fonctionnement de l’Entreprise et travaillent en relation avec le front office. 

LE FRONT-OFFICE 

Le front office est utilisé par les employés de l’Entreprise qui vont, d’une part, s’occuper des clients (directement ou via des intermédiaires) et, d’autre part, fournir les données en fonction des besoins des clients. Le pôle grand public en tant que front office de la TELMA, se charge du marketing relationnel de la société. C’est le front office qui reflète l’image de l’entreprise car c’est ce que les clients voient en premier lieu dans une Entreprise. Le front office ou l’avant bureau doit être bien soigné : bureau, tables, chaises, décors, matériels informatiques. Les employés du front office doivent être compétents présentables afin de préserver l’image de l’entreprise. Le back-office et le front office sont voués à travailler ensemble, étant donné qu’ils doivent s’échanger des informations et des données concernant l’entreprise. Le front office se met en interaction avec les clients et communique au back-office les travaux à effectuer. 

Le reporting journalier

Le reporting journalier, c’est le compte rendu journalier du travail effectué par conseillère clientèle. Pour les conseillères clientèle front office, ce reporting est composé des réclamations et demandes ou renseignements, à partir des appels reçus, sur : Stratégies de Fidélisation de la clientèle, cas de TELMA 12 – Le tarif communication : prix unitaire de la communication – Le raccordement – La modification de service : il s’agit d’une modification de la caractéristique de la ligne téléphonique du client (exemple : modification de SR3 en SR0) – Le dérangement : panne technique d’une ligne – La facture : erreur lors de décompte de communication – Les produits d’entreprises : comme les cartes prépayées, publiphones…) – Le pack TELMA composé du CDMA, kit data pour la connexion Internet et le crédit – Le plateau II ou plateau prépayé – Le recensement annuaire – Le tarif connexion Internet – Pour les conseillères clientèles back office, ce reporting est constitué par le traitement des réclamations venant des conseillères clientèles front office à savoir : – Le traitement du dérangement : il faut savoir le nombre du dérangement reçu, signalé dans le GIRAFE, relancé auprès de la direction d’agence concernée et enfin le nombre des lignes réparées. Le suivi du dérangement et la relance se font quotidiennement. – Le traitement des lettres clients : quelque fois, les clients présentent leur doléance par lettres envoyées au service client. On peut mesurer la qualité de service à partir de nombre de lettres traités, c’est-à-dire la rapidité de la conseillère clientèle à répondre ces lettres.

Le reporting hebdomadaire

Ce type de reporting est effectué par le responsable Grand Publics, et envoyé au supérieur hiérarchique. Il est composé du travail accompli dans la semaine par les conseillères front office et back office ainsi que ceux du responsable de service. Quant à la communication dans l’entreprise, elle joue un rôle important au sein du service clients Pôle Grand Public de TELMA. Ce service dispose de plusieurs outils pour s’échanger des informations. Ces outils sont des supports au personnel pour assurer la qualité de service. Ce sont : – Les outils informatiques : les échanges d’informations entre les personnels se font par e-mail. La société TELMA dispose aussi d’un site web (http://w.w.w.telma.mg) servant à Stratégies de Fidélisation de la clientèle, cas de TELMA 13 diffuser des informations pour la clientèle, et permet d’échanger quotidiennement des informations techniques et pratiques. – Réunions : il s’agit ici de réunions organisées par le chef de département en cas d’information urgente – Tableau d’affichage : toutes les notes de service ainsi que les communiqués ou les informations venant du supérieur hiérarchique doivent être affichés sur ce tableau. -Le traitement des réclamations : il fait partie des tâches exécutées par les conseillères clientèles. Chez TELMA, les clients expriment leurs mécontentements de deux façons soit par lettre de réclamation, soit par l’intermédiaire du 0800800*1. 

la stratégie de fidélisation de clients

Au sein du service clients, elle se repose sur : – Le suivi des dérangements : est une panne technique d’une ligne téléphonique. Le client effectue la signalisation de cette ligne auprès du 080800*1. Les conseillères clientèles reçoivent toutes les réclamations sur le dérangement et les envoient auprès de la table d’essai après les avoir signalé dans le GIRAFE. Après la relance des lignes en dérangement auprès des Agences de Tana I et de Tana II (selon la direction d’agence concernée), il appartient aux techniciens responsables d’établir l’ordre de travail auprès de la direction d’agence pour pouvoir dépanner ces lignes. – Les factures retournées : elles sont des factures non reçues par le client pou plusieurs raisons c’est à dire fasse adresse, maisons fermée, déménagement…. – L’appel Tongasoa : c’est une liste de client acquérant les produit nouveau TELMA CDMA. Il S’agit d’une conversation avec ces clients. On a pour objectif :*remercier la clientèle d’avoir choisi TELMA *souhaiter la bienvenue dans le grand réseau TELMA. * rappeler la validité du premier crédit incluse dans le pack. *demander si le client est satisfait ou non de son pack. *donner les informations demandées par le client. Le traitement courriers clients : consiste à répondre les lettres des clients ou demandant une modification de service. Il a pour objectif de regagner la confiance du client afin de garder une bonne réputation de l’entreprise. -Le mailing : est l’envoi en grand nombre à des lettres cible déterminées. -Les agates : sont des agences d’accueil TELMA. Elles ont aussi leurs responsabilité dans la fidélisation des clients pour le satisfaire .Leur action se fonde sur l’accueil physique ou par téléphone de la clientèle. Dans le but de la fidélisation de la clientèle, il appartient à la société de se rapprocher des clients et de chercher des moyens pour y parvenir, car il est vraiment difficile pour les clients de se déplacer vers les Agates et ce, afin d’éviter une éventuelle fuite de la clientèle. Chapitre II : la théorie générale sur le marketing Ce deuxième chapitre, est consacré à la théorie générale sur le marketing ; l’effort de rationalité ; le marketing opérationnel et les champs du marketing. 

Le marketing de service et stratégique 

La définition du marketing de service

Le marketing de service1 s’attache sur le fait que les produits sont intangibles et ils ne peuvent pas être examinées avant l’achat, ni transportés, ni revendus. De plus il est une activité ou une prestation soumise à l’échange mais qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété ; il peut ou non accompagner un produit tangible. Alors on peut dire que les services sont intangibles, indivisibles, variables et périssables. En raison de son caractère immatériel, le service apparaît par une simultanéité de la production et de la consommation. ; il est virtuel avant d’être produit et consommé .Cela signifie qu’il ne peut pas être stocké. Le marketing des services n’est pas seulement externe mais également interne et interactif, afin de mobiliser les employés. En bref les mots services englobent les différentes attitudes et comportements suivants : 1 PORTER M, l’avantage concurrentielle inter éditions, Paris 1986, 41pages Stratégies de Fidélisation de la clientèle, cas de TELMA 15 S :ourire. E :largir l’offre. R :éagir vite. V :aloriser le produit. I :nformer. C :réer la FIDELITE. E :ntretenir la relation. 

La définition du marketing stratégique

D’après J.J LAMBIN2 , le marketing stratégique est le processus adopté par une organisation qui a une orientation marché (sens client) et dont l’objectif est de réaliser une performance économique plus élevée de celle du marché (sens produit) par une politique continue de création de produit et des services apportant aux usagers une valeur supérieure à celles des autres concurrences. Cette définition met en lumière les principales caractéristiques du marketing stratégique : • Il ne concerne pas uniquement les entreprises commerciales mais aussi toutes les autres formes d’organisation telles les administrations, les associations… • C’est une démarche de réflexion permanente qui implique une remise en cause perpétuelle de choix stratégique. • Il traduit la volonté d’une organisation les propose systématiquement une offre supérieure à celle de ses concurrents. Le marketing stratégique a pour mission d’orienter l’entreprise vers les opportunités attractives, vers les segments stratégiques et de couple marché- produit qui correspond bien à ses savoirs faire, ses capacités et qui offrent des perspectives des rentabilités conformes aux objectifs généraux de l’entreprise.

La mission du marketing

Les missions traditionnelles : le marketing est en charge de deux missions prioritaires au sein de l’entreprise. ™ l’adaptation de l’offre aux évolutions du besoin et du marché : l’entreprise évolue dans un environnement en perpétuel changement que certain qualifie de turbulence. La mission fondamentale du marketing est de permettre à l’entreprise d’adapter en permanence son offre aux trois types d’évolutions : – l’évolution d’un client: les attentes se modifient sous l’effet de l’offre et de concurrent, et phénomène de diffusion, de technologie parce que le consommateur apprend avec des expériences. – L’évolution des technologies : un bon choix dans le sens d’une amélioration des technologies coexiste pour mieux servir le client c’est à dire pour leur offrir un produit plus sûr à un moindre prix, choix dans le sens d’un remplacement technologie. – L’évolution de l’offre et des concurrents : l’offre de concurrent en place d’une part mais aussi offre de nouveaux arrivants d’autre part, attirer par la perspective de gains sur le secteur ; l’amélioration de l’offre contribue à l’élévation du niveau d’exigence des clients. – ™ La diffusion de l’esprit marketing de l’entreprise : l’entreprise a pour préoccupation majeure de renforcer sa position concurrentielle par la recherche d’avantages concurrentiels afin d’améliorer ses perspectives de marché. Or, l’avantage concurrentiel trouve ses origines dans chacune des fonctions de l’entreprise (achat, production, commercialisation). Pour provoquer un effet de synergie, la mission du marketing et d’assurer la coordination de tous les services qui sont en charge des fonctions. En outre, l’avantage concurrentiel dépend aussi de la capacité de l’entreprise à rassembler des informations pertinentes, à décider dans des situations d’information incomplète à rendre intelligible le complexe, … autant de missions dévolues au marketing. En définitive, le rôle du marketing est de permettre à l’entreprise de gagner, en « intelligence » du monde qui l’entour.