Mise en place d’une méthodologie pour l’évaluation par des clients de produits innovants au cours de leur conception

Le produit d’évaluation 

L’innovation évaluée

La réalisation de nos expérimentations se fait sur une innovation automobile : un toit en verre recouvert de motifs translucides sérigraphiés pouvant s’éclairer et ainsi créer une ambiance lumineuse dans le véhicule (figure 11). Figure 11. Produit d’évaluation. Au moment de la réalisation de nos travaux de recherche et tous secteurs confondus, le produit d’évaluation peut être classé dans la catégorie des innovations comportementales (cf Partie 1, figure 1) : – Il induit de nouveaux comportements en remettant en cause les repères des clients utilisateurs en apportant une ambiance lumineuse sur un toit en verre jusque-là inexistante ; – Il ne s’appuie pas sur une nouvelle technologie ; celle-ci est déjà existante dans le secteur de l’habitat.

Pourquoi le choix de ce produit ?

Pour réaliser nos essais de thèse, les critères de choix nous menant à ce produit sont : 7 Saint Gobain a commercialisé des panneaux en verre feuilleté sérigraphiés, à LEDs intégrées. 53 • La nécessité d’avoir une innovation perceptible par les clients, au contraire d’une innovation perceptible uniquement par le concepteur, • La nécessité d’être à un stade avancé dans le processus de conception pour avoir à notre disposition un prototype fonctionnel et partiellement intégré que nous puissions considérer comme une représentation intermédiaire « de référence », • La nécessité d’avoir à notre disposition le matériel nécessaire à la création de représentations intermédiaires amont de l’innovation pour effectuer nos comparaisons, • La nécessité d’un prêt du produit durant toute la durée de nos recherches. Afin de répondre à ces critères, nous construisons une étroite collaboration avec le Chef de Projet de l’innovation sélectionnée : alors qu’il bénéficie d’une évaluation de son produit, il met à notre disposition l’ensemble des éléments physiques et informatifs sur le projet innovant.

Les éléments physiques et informatifs de l’innovation évaluée

Pour notre démarche comparative de plusieurs jalons, les éléments physiques du projet nous permettent de construire les représentations intermédiaires de l’innovation. Ces éléments physiques sont : – un prototype fonctionnel du toit innovant intégré dans un véhicule existant, – un doublon fonctionnel du toit innovant sans environnement véhicule. Les éléments informatifs du projet nous permettent de présenter le produit aux évaluateurs et de construire notre outil d’apport d’informations. Ils sont constitués de : – la description technique de l’innovation proposée, – des photographies de maquettages, présentées sous différentes conditions de luminosité, – la présentation des bénéfices client et fonctions envisagées par les acteurs du projet (scénario d’activation et d’utilisation du toit dans son contexte véhicule), – enfin, le Chef de Projet nous renseigne sur la situation actuelle et future du projet, ce qui existe actuellement chez la concurrence, la cible clients visée par l’entreprise, les évaluations déjà effectuées sur le produit (obtention de la valeur client du produit pour définir le budget du projet, présentations à des directeurs).

Les jalons du processus et leur représentation intermédiaire

Afin de prendre en compte le statut de représentation intermédiaire lors des évaluations client, nous figeons l’idée de l’innovation sur plusieurs jalons du processus de conception et observons les écarts de perception des clients, avec ou sans apport d’informations supplémentaires (cf figure 9). 

Quels sont les jalons du processus de conception étudiés ?

Nous nommons les jalons J0, J1, J2 et J3 les quatre étapes du processus observées lors de nos évaluations car ils sont considérés comme des jalons « clés » de la phase amont de la conception de 54 produit. Chacun de ces jalons est caractérisé par une représentation intermédiaire pouvant illustrer des caractéristiques : – Sur le futur système : dans notre cas son aspect visuel, haptique ou fonctionnel ; – Sur l’environnement véhicule. Aucune règle ne régit la présence ou la disponibilité de caractéristiques à un stade donné ; nous parlerons de généralité. Ainsi et en général, les jalons de la phase amont de conception d’un système automobile peuvent être illustrés avec le tableau 5. Tableau 5. Tableau généraliste sur la disponibilité de caractéristiques de produits à un jalon donné. J0 J1 J2 J3 Système (toit innovant) Aspect esthétique, visuel Absence Fidèle au produit fini Fidèle au produit fini Fidèle au produit fini Aspect haptique Absence Présence dégradée Présence dégradée Fidèle au produit fini Aspect fonctionnel Absence Présence dégradée Présence dégradée Fidèle au produit fini Environnement véhicule Absence Absence Présence dégradée Fidèle au produit fini Le jalon J3 est le stade le plus avancé de la phase amont. Il est généralement représenté par un prototype fonctionnel de l’innovation intégré dans un environnement véhicule. Ce dernier est souvent un véhicule déjà existant, permettant provisoirement l’intégration du système à évaluer dans un contexte automobile réel. A ce stade, les évaluations hédoniques auprès de clients sont courantes dans l’entreprise. → Ce jalon est notre jalon référence pour notre démarche comparative. Il fera l’objet d’une unique situation d’évaluation : sans outil d’apport d’informations supplémentaires, que nous noterons J3a. Les jalons J1 et J2, en amont du jalon J3, sont des jalons où les évaluations clients sont plus inhabituelles de par la présence de représentations intermédiaires moins abouties. Elles correspondent généralement aux premiers maquettages du produit innovant, pouvant être non fonctionnels ou non intégrés dans un environnement véhicule. → Ces jalons font tous deux l’objet d’une double situation d’évaluation : sans et avec outil d’apport d’informations supplémentaires, notées respectivement J1a et J1b pour le jalon J1 ; J2a et J2b pour le jalon J2. Enfin le jalon J0, le plus amont, est un jalon où il n’est pas effectué d’évaluation client sur les aspects sensoriels du produit du fait de l’absence de représentation intermédiaire physique de l’innovation. → Ce jalon sans représentation intermédiaire est représenté par une situation d’évaluation unique : avec outil d’apport d’informations supplémentaires, notée J0b. Ainsi, quatre jalons sont retenus et six situations d’évaluation sont étudiées durant nos expérimentations (tableau 6). Nous pourrons convenir à la suite des résultats quelles sont les situations à recommander ou à exclure pour réaliser une évaluation client en amont dans le processus de 55 conception, et apportant des réponses fiables malgré le manque de données sensorielles et fonctionnelles. Tableau 6. Les situations d’évaluation. En considérant la représentation intermédiaire du jalon J3 comme notre référence, chaque représentation intermédiaire amont se différencie par : – La quantité d’éléments conçus et prototypés : ces éléments, confirmés par le Chef de Projet, sont pensés par les concepteurs pour représenter le produit final et sont effectivement maquettés, – La quantité d’éléments considérés comme des défauts liés au maquettage ou au stade de conception : ce sont soit des éléments non prévus pour le produit final, comme un fil électrique encore visible, soit des éléments traduisant la précocité de la représentation dans le processus de conception, comme une fonctionnalité encore inactive. 

Construction des représentations intermédiaires

Nous présentons les représentations intermédiaires dans le sens anti-chronologique car nous nous sommes basés sur le jalon référence pour construire les jalons amont. • Le jalon J3 C’est le jalon référence pour nos évaluations comparatives. Il est illustré par un prototype fonctionnel du toit en verre intégré dans un véhicule (figure 12). Le toit en verre est proposé avec deux intensités lumineuses tel qu’envisagé pour le produit final : une intensité lumineuse pour l’accueil dans le véhicule et une intensité lumineuse pendant la conduite. La représentation intermédiaire de ce jalon reflète que nous ne sommes pas au stade de produit commercialisé car il possède des défauts de maquettage, relevés avec l’aide du Chef de Projet et réunis dans le tableau 7. Mais comme cette représentation intermédiaire représente notre référence pour nos évaluations, nous considérons ses éléments conçus et prototypés comme 100% des éléments conçus et prototypés de la future innovation. Tableau 7. Listes des défauts liés au maquettage de la représentation intermédiaire J3. Habitacle du véhicule La technologie employée pour créer l’ambiance lumineuse est visible sur les bords du toit. Fonctionnement du toit en verre La commande pour gérer l’allumage du toit est provisoirement installée dans le coffre, L’installation provisoire dans le coffre est bruyante, Le passage d’une intensité lumineuse à l’autre ne se fait pas de manière progressive. Jalon évalué J0 J1 J2 J3 Sans apport d’informations J1a J2a J3a = référence Avec apport d’informations J0b J1b J2b 56 Figure 12. Représentation intermédiaire de référence (Jalon J3) : le prototype fonctionnel du toit est intégré dans un environnement véhicule réel. • Le jalon J2 Ce jalon correspond à une étape amont de J3. Il peut se traduire par une version moins aboutie du produit innovant et un environnement véhicule moins abouti. Nous choisissons de dégrader ces deux aspects : – Une version moins aboutie du produit : nous dégradons l’unique fonctionnalité du doublon du toit évalué en ne permettant qu’une intensité lumineuse sur les deux normalement disponibles ; – Une version dégradée de l’environnement véhicule : nous proposons un environnement sommaire et rapide à mettre en œuvre tout en se rapportant à l’environnement de référence (dimensions du véhicule, positionnement des sièges, positionnement du toit en verre au sein du véhicule). Ainsi, l’environnement véhicule en J2 est représenté par une structure en aluminium pour soutenir le toit, une bâche remplaçant la carrosserie, des sièges de bureau et des dossiers de sièges en carton peints. La figure 13 illustre la représentation intermédiaire construite pour le jalon J2. Cette représentation intermédiaire connaît donc un ensemble d’éléments considérés comme des défauts liés au maquettage ou au stade de développement, entraînant des caractéristiques sensorielles et fonctionnelles manquantes par rapport au produit de référence. Nous énumérons ces éléments dans le tableau 8. Ils seront à compenser avec notre outil d’apport d’informations supplémentaires. Pour ce jalon de test, nous émettons deux hypothèses : H1 : Au jalon J2, seul le toit dans un environnement véhicule maquetté suffit à projeter les évaluateurs vers le produit de référence (situation J2a). H2 : Au jalon J2, le toit dans un environnement véhicule maquetté et l’apport d’informations supplémentaires permettent de projeter les évaluateurs vers le produit de référence (situation J2b).