Rôle des transports aériens sur le développement durable

L’e-vente et web

La mission de ce département est de maximiser les chiffres d’affaires générées par les vente à distance : via Call Center et sur Web

Les responsabilités

Des responsables de ventes à distance ont le privilège et le rôle de :  Assurer toutes les ventes à distances  Suivre et contrôler toutes les ventes  Rechercher toutes les solutions aux problèmes rencontrés avec les parties prenantes Les clients peuvent faire leur achat de billet à partir du Call Center d’Air Madagascar, en agence ou sur le web.

Le web

L’internet est devenu un outil incontournable pour l’obtention des informations en temps réel. Le web est une source inépuisable en matière de renseignements sur les destinations, les réservations, les différents types de payements. Aujourd’hui, les entreprises tel que « Air Madagascar » se doivent être visible sur l’internet et d’offrir une palette de service aux clients. Le site permet de proposer une série de services tels que :  L’échange de messages Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 11  La réservation en ligne  Le payement en ligne Le développement du site web est basé sur l’accessibilité et partage des informations de dans le monde entier et à tout moment. Le client peut aller sur le site web www.airmadagascar.com pour faire leur réservation. Le client n’aura qu’à suivre les instructions suivantes :  Sélectionner les dates  Sélectionner les tarifs  Apparition ensuite des détails du vol  Compléter les informations sur le client  Acheter le billet  Récapitulatif 

Le Call Center

Le Call Center de Air Madagascar appelé WEBHELB assure la vente des billets grâce aux appels entrant des clients. Les clients font leur réservation par téléphone et peuvent aussi se renseigner sur les tarifs, les horaires, les réglementations des bagages, des conditions essentiel comme les animaux, les mineure et beaucoup d’autre chose ; le Call Center est là pour répondre à toute les questions. C’est un appel entrant. Pour le service après-vente, le Call Center assure les vols en cas d’annulation, de modification comme IRGIT (Irrégularité d’itinéraire), IRGHO (Irrégularité d’horaire), IRGAV (Irrégularité d’Avion). C’est un appel sortant. 

Les avantages de la réservation en ligne 

Facile à utiliser, disponible 24h / 24 et 7j/ 7  Réserver à tout moment, sans se déplacer.  Facile à trouver les bons plans, AIR Madagascar propose en permanence des tarifs promotionnels. Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 12  Facilite plus vite les informations sur les voyages.  Les réservations sont enregistrées en temps réel.  Le site est sécurisé : les paiements par carte de crédit sont sécurisés et Air Madagascar garantit la totale protection des données.

Développement du mobile banking et le mode de payement de Air Madagascar

Pour le payement des billets, Air Madagascar assure la sécurité pour qu’il n’y ait pas de fraudes. Ils utilisent « Ogone » et le système « 3-D Secure ».  3-D Secure est appelé « Verified by Visa » chez VISA et « Secure Code » chez Master Card. Il a pour objectif de réduire les risques de fraudes. Il permet lors d’une vente à distance d’authentifier le porteur de la carte.  Orgone est, en Europe, l’un des principaux opérateurs de services de payement pour le ecommerce et la vente à distance. Avant les clients d’Air Madagascar devaient se déplacer pour pouvoir acheter leur billet d’avion. Aujourd’hui, Mvola est la première solution de payement par mobile à Madagascar. Mvola propose le payement des billets d’avion par mobile pour que les voyages en avion deviennent de plus en plus faciles. Air Madagascar ouvre aussi à ses clients la possibilité de payer leurs billets d’avion, et tous ses produits annexes par Orange Money. Les clients peuvent pour cela se rendre à l’agence Air Madagascar Analakely ou encore sans se déplacer, appeler le Call Center (+261) 20 22 510 00 et demander à payer ses achats via Orange Money. Les clients peuvent payer autrement leur billet à partir des cartes bancaires : Visa, Master Card, American express et carte bleue. Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 13

Les travaux effectués et les apports du stage

Les travaux effectués Au cours de ce stage, nous avons eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés que les compagnies aériennes pouvaient rencontrer dans l’exercice de sa routing de vol. Pour une meilleure compréhension des tâches effectuées, il apparaît approprié de traiter en premier lieu les outils mis à notre disposition, puis de traiter de manière détaillée ses différentes tâches effectuées. 

Les outils mise à ma disposition

Au cours de ce stage, nous avons passé le plus clair de notre temps devant l’ordinateur et le téléphone. A mesure que les étapes de formation se poursuivaient, nos recherches se sont approfondies. Ce n’est donc qu’à partir de la deuxième semaine de notre stage que nous avons été véritablement opérationnels, du fait d’une meilleure maîtrise du système Amadeus. Par définissant, Amadeus est le système choisi par Air Madagascar, il est un système de réservation et de vente en réseau International et est installé sur l’ordinateur du personnel commercial pour des renseignements de vols et pour des réservations en ligne ou directe. 

Les missions effectuées

Les débuts ont été laborieux. Il a fallu du temps à s’adapter à l’environnement de l’entreprise. Car en effet, nous n’avons pas immédiatement compris l’enjeu des missions mais nous nous sommes assez rapidement adaptées. Il nous a été alors assez facile de s’immigrer et de s’intégrer dans les missions confiées après une observation sérieuse renforcée par des théories en retransmettant ensuite par les pratiques. Petit à petit, nous avons appris à utiliser les outils mis à notre disposition. De plus des autres acquis, de nouvelles connaissances et compétences telles que la création de PNR (Passanger Number Record) et PNL (Passanger Number List) complétèrent sur la liste notre soif d’apprentis. Les mouvements de vols et d’accueils des clients via appel entrant ne sont pas à négliger. Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 14 IV.1.2.1. Les missions principales Mission 1 : Création de PNR (Passenger Number Resort) Notre première mission est de créer un dossier d’un ou plusieurs passagers, après une réservation confirmé. Cette action se fait dans le système AMADEUS, un système de réservation installé sur tous les ordinateurs des commerciaux. Pour maitriser l’Amadeus, il faut connaître a tout pris les Alphabets aéronautiques comme (A: Alpha…) ensuite, les codes trois lettres comme (TNR : Antananarivo…), les GMT comme (Antananarivo +3…) et les significations des lettres ou chiffre présents dans les bases tarifaires comme (J : classe affaire, E : classe économique…) Mission 2 : Mise à jour des mouvements de vols Ma deuxième mission est de mettre à jour les mouvements de vols publiés dans les presses et sur le site web. Il s’agit du programme de vols modifié selon le lancement reçu par e-mail. Ils peuvent y avoir des irrégularités comme IRGIT (Irrégularité d’Itinéraires, IRGHO (Irrégularité d’Horaire) ou IRGAV (Irrégularité d’Avion), IRGEQ (Irrégularité d’Equipage), IRGDAY (Irrégularité Day) Pour le mouvement de vols, la connaissance des horaires en GMT est obligatoire car il faut convertir les lancements en heure locale. IV.1.2.2. Les missions secondaires La mission secondaire est de répondre les appels sur téléphone en pratiquant le bon sens de l’accueil suivant le SBAM. Nous nous occupons également de la mission d’envoyer le courrier sur la case départ et de vérifier les courriers reçus selon le département concernés. IV.1.3. Les missions et le monde de l’entreprise Le monde de l’entreprise se caractérise par des services qui interagissent. Chaque service a un rôle précis à jouer pour le bon fonctionnement de l’entreprise. Dans le cadre de nos missions, nous avons été amenés à travailler avec les différents départements et à se communiquer avec certains salariés. Lors de ce stage, nous avons adopté les valeurs de l’entreprise ainsi qu’un comportement professionnel. En effet, nous nous sommes entremêlés et amenés à rencontrer des clients de l’entreprise et des Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 15 professionnels intervenants avec la société comme les ONTM (Office National du Tourisme Madagascar), l’ORTANA (Office Régional de Tourisme Antananarivo). IV.1.3.1. La vie en société Notre stage chez Air Madagascar ont été très instructifs. Au cours de ses quatre semaines, nous avons pu ainsi observer le fonctionnement d’une compagnie aérienne. Au-delà de l’activité de chacun des services, nous avons pu appris comment s’articulent les différents départements d’une telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les différents employés de la société, indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux, bref sur le comportement à avoir dans toutes les circonstances. IV.2.Les apports du stage IV.2.1. Les apports Au cours de ce séjour, nous avons beaucoup appris. Les apports que nous avons tirés de cette expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les compétences acquises, les difficultés rencontrées et solutions apportées ainsi que la vie en société. IV.2.2. Les compétences Durant l’apprentissage, il était vraiment possible de développer ses compétences tout en le souhaitant bien entendu de les acquérir. En effet, nos missions étaient suffisamment intéressantes donc plus faciles à assimiler de nouvelles et diverses compétences telles que la vie dans une société, la communication, le mode de travail, l’habillement et le comportement. Ainsi, par addition des compétences déjà acquises telles que la notion d’accueil et la communication, nous avons pu les consolider. IV.3. Les difficultés du stage et les solutions apportées IV.3.1. Les difficultés Les missions confiées n’ont pas toujours été évidentes à effectuer. Toutefois, avec le temps nous avons su progresser et affronter certains obstacles. Afin d’illustrer notre propos, nous avancerons un exemple concret comme la création d’un PNR (Passanger Number Resort) qui Ecole de Tourisme Mahajanga UMG 16 était vraiment nouveau pour bon nombre tout comme le système Amadeus. Néanmoins, il demeure peut-être difficile de le maitriser dans un début mais impossible. IV.3.2. Les solutions apportées Les solutions aux difficultés rencontrées ont été procédées étape par étape. Il a fallu analyser le disfonctionnement de la méthode d’approche en approfondissant quelques connaissances sur les codes trois lettres.