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GESTION DE LA CLIENTELE DE LA SBM
L’équipe met à la disposition de sa clientèle leur compétence pour assurer sécurité, facilité et rapidité dans la gestion de leur compte que ce soit particulier, société ou commercial. La pratique d’ouverture d’un compte société / commercial comprend les outils adéquats à la gestion de société (ou commerce) tels que les conseils financiers, les gestionnaires de comptes etc. Ce type de produits offre de nombreux avantages notamment les conseils d’expertise.
Au-delà des services bancaires courants, la banque SBM Madagascar, grâce à son service clientèle, est l’interlocuteur de référence.
Le client bénéficie aussi, grâce au département crédit, de meilleurs conseils en termes de gestion, de financement, d’investissement et de placement, en plus d’un accès à un réseau de partenariat en matière juridique administrative et fiscale.
GESTION DU COMPTE EN PERMANENCE
Afin d’assurer la rapidité et le confort de ses services, la banque S.B.M Madagascar applique une sélection de clientèle de gamme et une insertio discrète sur le marché.
La S.B.M Madagascar opte pour un nombre restreint de clientèle, mais avec de grosses transactions.
Comptes courants particuliers et associations :
Ce sont les comptes avec lesquels le client peut se servir d’un chéquier pour ses retraits d’espèces, ou pour régler ses dépenses courantes,à conditions que le client en question n’est pas encore frappé d’interdiction bancaire de l’usage de chéquier par la banque centrale de Madagascar.
Le client ne recevra son carnet de chèque qu’après quelques jours (10 jours) qui suivent l’ouverture de son compte à la S.B.M Madagascar, s ous réserve de sa situation de paiement individuel dans le fichier d’interdiction de la banque central de Madagascar. Le client peut utiliser son compte dans la limite de son solde disponible.
Différents usages possibles des dits comptes:
L’émission des chèques, les retraits et les versements d’espèces ou chèques, ou effets sont les plus courants, l’émission et la réception des virements, la possibilité de faire des crédits.
Concernant les frais de tenue de compte, un prélèvement d’un montant de 2000 Ar HT par mois est effectué automatiquement par le système oust les fins du mois. Le montant des frais est forfaitaire et ne dépend pas du mouvement du compte.
conditions d’ouverture de ce compte :
Le montant du premier versement varie de deux millions à trois millions ariary.
Selon le cas, le client peut encore discuter avec la direction.
compte société ou commercial
Très facile, le compte société ou commercial offre n plus du compte, plus de sécurité et de souplesse pour optimiser la gestion de trésorerie au quotidien.
De plus, les clients disposent prioritairement de leurs services de banque à distance par téléphone (ou sur Internet) via le service clientèle pour garder l’œil en permanence sur leur compte.
différents usages dudit comptes
Le type de compte apporte plus de flexibilité et donne droit à une flexibilité absolue aux clients. L’adhésion à ce compte donne droit à l’appui d’un p artenariat solide promettant un taux de crédit préférentiel.
La banque SBM-Madagascar accompagne le montage des dossiers de crédits de ses clients pour assurer un accès plus simple et plus rapide.
En sus, grâce à l’option de « trésorerie » inclus d ans le compte, les opérateurs économiques peuvent constituer à leur rythme leur autofinanceme nt.
Les conditions d’ouverture de ce type de compte :
Le montant du premier dépôt requis à l’ouverture d ’un compte société est de cinq millions d’ariary, et pour le compte commercial est de quatre millions d’ariary.
Si le signataire est non résident: il faut la photocopie du passeport et de la carte de résident, en plus des pièces citées ci-dessus par signataire .
Le compte commercial ou société appartient à la société dont le nom figure sur le registre de commerce. La société est une personne morale dont al gestion du compte appartient aux personnes nommées par le statut. Il est très important qu’encas de changement de statut, la banque doit toujours recevoir une copie légalisée pour qu’elle puisse modifier les instructions de payement sur le compte. Cela est nécessaire en cas de changement de l’un ou de plusieurs signataires.
comptes d’épargnes :
Les particuliers et les associations ou ONG à but n on lucratif peuvent aussi bien avoir un compte, ou plusieurs comptes d’épargnes, car la banque SBM Madagascar a trois (03) types de comptes d’épargnes : TABLEAU 7 : Différents types de compte épargne
compte d’épargne ordinaire :
C’est un compte conçu pour les épargnes dont le propriétaire des fonds peut disposer des sommes qu’il veut, dans la limite de leur solde disponible.
Ce compte a l’avantage d’être quotidiennement utilisable, surtout pour les menues dépenses quotidiennes des ménages. La date de valeur des opérations de « Cash » est le jour de l’opération, il fonctionne comme un compte courant (peut exécuter outes les transactions d’un compte courant). La seule et unique la différence entre les deux typesde compte est l’usage du chéquier.
En effet, le livret d’épargne ou le « chèque de guichet » n’est pas payable aux tierces personnes. Seuls les signataires du compte peuvent bénéficier du pouvoir de retirer ou de transférer leurs fonds.
compte spécial Epargne (C.S.E)
C’est un compte bloqué par lequel la banque et le client se sont mis d’accord sur plusieurs points tels que : TABLEAU 9: Les caractéristiques du compte spécial épargne
Dépôt a termes ou DAT
C’ est aussi un compte bloqué par lequel le client s’engage, contre une rémunération convenue d’avance, à laisser un capital à la disposition de son banquier, par contre son dépôt minimum est de MGA 2.000.000 et le taux d intérêt varie selon le montant et la durée du placement avec IRCM 25% ;et le titulaire du compte ne peut récupérer son capital qu’à l’échéance du contrat sauf en cas de force majeure ;pendant lequel le client peut demander de casser son dépôt et supportera une pénalisation sur les intérêts.
GESTION DES OPERATIONS DOMESTIQUES
Nous connaissons déjà de nombreux services que rendent les banques et nous sommes certainement capables d’en citer quelques uns. Bien entendu, l’activité principale de la banque reste liée au mouvement d’argent. Ceux-ci se font à l’aide de chèque de traite ou de virement sans parler des paiements en espèce.
Recevoir des dépôts :
Sont considérés comme fonds reçus du publics les fonds qu’une personne recueille d’un tiers, notamment sous forme de dépôt avec le droit d’en disposer pour son propre compte sans pouvoir dévier du contrat initial conclu avec le propriétaire.
Premièrement il s’en dégage le principe que toute personne fait partie du public dès lors qu’elle a une personnalité juridique distincte de celle du réceptionnaire
Deuxièmement on note la notion de « réception de ondsf » dont le principe énonce que c’est une activité matérielle mais il faut que le réceptionnaire ait le droit de disposer des fonds pour son propre compte avec obligation de les restituer en les remettant
Troisièmement le dernier élément qui se dégage duterme « la réception de fonds du public » est la libre disposition des fonds dont doit jouir le réceptionnaire et qui résulte du contrat en vertu duquel la réception du fonds intervenu
La banque a deux ou trois guichets (selon la taille et le volume des transactions), qu’ils reçoivent de nombreux dépôts et de retraits souvent de faible montant.
Une banque utilise les ressources longues pour financer les crédits à long terme, et les ressources courtes pour financer les crédits à courts termes. Cette règle qui a été à l’origine des spécialisations bancaires (1942 – 1966) n’est pas toujours facile à respecter dans la pratique or le risque s’accroît du fait de l’évolution du placement d’épargne.
La SBM Madagascar met à la disposition de ses clien ts (ménages et entreprises) divers moyens de paiements anciens : chèque, virement, traite.
Accorder des crédits :
La banque SBM offre les différentes sortes de crédits suivants : Un découvert est une forme de prêt à court terme (maximum un an renouvelable). Les conditions d’obtention du découvert étant moins strictes que celles du prêt ; les clients qui possèdent des dépôts à la banque SBM Madagascar peuvent en bénéficier facilement en cas de besoins, et les contrats se déroulent directement entre la Banque et son client. Mais l’acte ainsi fait doit être légalisé auprès d’une administration compétente.
Le crédit par caisse est l’engagement pris par la banque d’un importateur de garantir à l’exportateur le paiement des marchandises (ou l’acceptation d’une traite) contre la remise de documents attestant de l’expédition et de la qualité des marchandises prévues au contrat.
Le crédit par caisse est « révocable » si le banquier peut revenir sur son engagement avant expédition des marchandises par contre il est « irrévocable » si le banquier ne peut revenir sur son engagement, sauf accord de toutes les parties.
Le crédit par caisse peut être aussi « Notifié » lesi banquier de l’importateur est seul engagé. Et il peut aussi être « Confirmé » si l’engagementdu banquier de l’importateur est conforté par un banquier correspondant dans le pays de l’exportateur.
Les crédit
Si le plus souvent la banque aide l’entreprise en mettant à sa disposition des fonds sous forme de crédits de trésorerie, elle peut aussi lui apporter son concours sous forme d’engagements que l’on appelle des crédits par signature. La banque prêtealors simplement sa signature sans supporter de charge de trésorerie. L’étude faite par la banque oitd être aussi minutieuse que pour n’importe quel autre concours bancaire, car cet engagement peut entraîner des décaissements importants. Les différents types d’engagements par signature sont esl cautions et les acceptations ou avals :
GESTION DES OPERATIONS DE VIREMENT
Le virement est une opération qui consiste à transférer, par un simple jeu d’écritures, une somme d’un compte à un autre.
L’ordre de virement est donné en général sur des formules spéciales mises gratuitement par les banques à la disposition des titulaires de comptes.
Dans cette formule, le banquier est invité à débiter le compte de son client émetteur d une somme déterminé et à en créditer le compte du bénéficiaire désigné par lui.
Avant de pouvoir effectuer un virement, il faut que le client dépose avec l’ordre de pièces justifiantes le motif du virement
Le client peut utiliser d’autres formulaires ordre d achat + ordre de virement que celui de la banque. Si le compte du client à débiter est en MGA il faut les pièces suivantes pour le dossier :
Si l’accord est conclu nous devons impérativement leur remettre le dossier de paiement pour leur apurement
On ne passe jamais un virement si toutes les conditions citées en haut ne sont pas remplies.
Le client doit déposer en plus de l’ordre d’achat et l’ordre de virement une photocopie de son passeport + son billet d avion, il faut bien vérifier que le billet soit encore valide et non déjà expiré Le client doit déposer un contrat stipulant un accord de prestations entre lui et son client en plus de l’ordre d’achat et du virement
Le client peut faire un virement pour payer les frais de scolarité s’il dépose avec les ordres de la banque un certificat attestant que l’élève est nscrite dans un établissement ou institut.
Si le client demande de faire un virement pour payer le loyer il faut une facture en plus du contrat de bail.
Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE 1 : PRESENTATION DU TERRAIN DE LA RECHERCHE
Chapitre 1/ DEVELOPPEMENT ORGANISATIONNEL DE LA SBM
Section 1. STRUCTURE DE LA SBM
1-1-configurations
1-2-types de relation
1-3-processus de création de valeur
Section 2. ACTIVITES/FONCTIONS /MISSIONS ET TACHES DE LA SBM
2-1- Au niveau de la conception
2-2-Au niveau de la gestion
2-3-Au niveau de l’exécution
Section 3. RESSOURCES HUMAINES
3-1-genre
3-2-âge
3-3-spécialitré et compétence
Chapitre 2/ MARKETING MIX
Section 1. PRODUITS ET SERVICES
1-1-opération de caisse
1-2-prêt
1-3-import export
Section 2. POLITIQUE DE TARIFICATION
Section 3. CLIENTELE DE LA SBM
3.1 -particuliers
3.2 –professionnels
Section 4. FOURNISSEURS DE LA SBM
Section 5. CONCURRENTS DE LA SBM
Les différentes banques commerciales
Section 6. PARTENAIRES ET BANQUE DE REFERENCE
Société Générale et la Citybank
SBM Maurice
Section 7. PRODUITS DE SUBSTITUTION
7.1 -instituions de micro finances mutualiste
7.2 -institutions de micro finances non mutualistes
Chapitre 3/ GESTION DE LA CLIENTELE DE LA SBM
Section 1. GESTION DE COMPTE EN PERMANENCE
1-1-comptes particuliers et associations
1-2-comptes société ou commercial
1-3-comptes épargnes
Section 2. GESTION DES OPERATIONS DOMESTIQUES
2.1 -Recevoir des dépôts
2.2 -Accorder des crédits
Section 3 .GES TION DES OPERATIONS DE VIREMENT
3.1 – Paiement des factures
3.2 -Voyages
3.3 – Prestations de services
3.4 – Frais de scolarité
3.5 – Loyer
PARTIE 2 : CHOIX D’OUTIL – CADRE THEORIQUE ET MISE EN OEUVRE
Chapitre I. CHOIX D’OUTIL
Section 1. DEFINITION
Section 2. FORMES PRINCIPALES
Section 3. METHODOLOGIE ET MISE EN OEUVRE
Chapitre II. THEORIES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE
Section 1/ VALEUR PERCUE PAR LE CLIENT
11- satisfaction
12- qualité des produits et services
13- management de la qualité totale
Section 2/ RENTABILITE D’UN CLIENT DE L’ENTREPRISE
21-rentabilité d’un client
22- capital client
Section 3/ MARKETING RELATIONNEL
31- gestion de la relation client ou GRC
32- rôle de la technologie dans la GRC
Section 4/ PROCEDURE DE SEGMENTATION ET CHOIX DE LA CIBLE
41- caractéristiques d’une segmentation efficace
42- évaluation des différents segments du marché
Chapitre III. MISE EN OEUVRE DE L’OUTIL
Section 1/ AUDIT INTERNE
11- au niveau du développement organisationnel
12- au niveau du marketing-mix
Section 2/ AUDIT EXTERNE
Au niveau des différents environnements externe à l’entreprise
PARTIE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS ET PRECONISATIONS
Chapitre I. PRECONISATIONS SUR L’ORGANISATION
Section 1 : AU NIVEAU DES RESSOURCES HUMAINES
1-1-en matière d’effectif
1-2-en matière de formation
1-3-en matière de motivation
Section 2 : AU NIVEAU DE L’ORGANISATION ET DE LA LOGISTIQUE
2.1 -La répartition des tâches
2.2 -Le système de classement
2.3 -Le traitement des courriers
Section 3 : AMELIORATION DES DEPARTEMENTS CLES
3.1 -en matière d’organisation
3.2-en matière de la répartition des tâches
3.3-en matière d’aménagement des espaces
Chapitre II. PRECONISATIONS SUR LE MARKETING MIX
Section 1 : EN MATIERE D’INNOVATION
1-1-installation des guichets automatiques de banque
1-2-suivre l’évolution des télématiques
Section 2 : EN MATIERE DE COMMUNICATION
2-1-Publicité
2-2-Promotion
Chapitre III. SOLUTIONS RETENUS ET RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : SOLUTIONS RETENUES
1-1-en matière de recrutement
1-2-en matière d’organisation
1-2-en matière de fonctionnement
Section 2 : RESULTATS ATTENDUS
2.1- choix des objectifs
2.2- stratégies de mise en oeuvre possible
2.3- critères de sélection et choix de la stratégie
CONCLUSION
ANNEXES
REFERENCES
