Chronologie, perception et intégration de la qualité dans le management de l’entreprise

Ce chapitre tente de positionner l’évolution, la perception et l’intégration de la qualité dans le management de l’entreprise. Il sera réparti en deux axes essentiels, à savoir la chronologie du concept de la qualité et l’évolution et typologie du management de la qualité. Cette section traite la chronologie du concept de la qualité à travers la définition de cette dernière, l’évolution de sa perception, l’évolution et la nécessité de la qualité, ainsi que la présentation des grands penseurs de la qualité. Suivi des produits expédiés Période de garantie, service après vente, facilité à se procurer des pièces de rechange, réparabilité, notice d’utilisation, procédure de vérification, précautions pour stockage, durée de vie, précautions pour le transport, enquête et traitement des réclamations, recensement du marché, insatisfactions et besoins des consommateurs, étude des procédés aval et actions rétroactives, mise hors circuit des produits jugés inadéquats. La version en vigueur de l’ISO 9000 est la version datée de 2008, elle se différencie avec les précédentes (1987, 1994, 2000), en mettant en avant la satisfaction réelle de l’utilisateur final dans sa définition de la qualité. Si les normes précédentes s’intéressaient à définir la satisfaction des besoins « exprimés et implicites » des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien à son besoin réel.

C’est une grosse erreur que de penser que les produits de bonne qualité sont uniquement ceux qui sont les plus luxueux (faible quantité produite=Rolls Royce). Il faut garder à l’esprit que bonne qualité signifie la plus appropriée aux buts et aux conditions d’utilisation du client.2 (qualité de la production de masse=automobile/berline). Dans ce sens, c’est la qualité des produits et services de masse à laquelle on s’intéresse, donc associé à un prix acceptable par le client lambda et non la qualité de produits rares et au prix très inaccessible pour le simple Ces deux facteurs doivent être développés conjointement pour obtenir une compétitivité au- dessus de la moyenne. Cela est possible en se basant sur les capacités professionnelles et compétences des salariés, leur affectation idoine au poste (exécution rapide des tâches), sur l’autonomation (machines programmées pour s’arrêter, automatiquement, dès qu’il y a un défaut de production), enfin sur la réduction de l’incertitude de fabrication des pièces. Si la qualité d’un produit matériel est facile à mesurer ou évaluer, il est plus difficile d’appréhender les grandeurs d’un service ou les variations d’un comportement de la clientèle. En ce sens, la philosophie « qualiticienne » ambitionne de quantifier ces aspects/critères immatériels de la qualité. D’où une nouvelle dynamique de la dimension qualité s’appropriant les outils, particulièrement, de la spécialité du Marketing et de la Psychologie individuelle (statistiques, enquête, interviews, tests, etc.).

C’est la non-qualité qui coûte cher. Les entreprises en Algérie, ont un taux de COQ proche de 50% de leur valeur ajoutée. En général, le COQ qui repose sur l’optimisation des critères cités auparavant, doit être réduit à 5% de la valeur ajoutée pour éviter les surcoûts (investissements supplémentaires trop élevés) liés à la sur-qualité.1 1- Les années 1920 à 1940 (l’émergence du contrôle qualité) : Les années 20 sont caractérisées par l’arrivée d’un courant de pensée qui propose des méthodes nouvelles de travail et d’organisation, pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels. Ce courant de pensée est né au sein d’une entreprise célèbre, la Bell Téléphone aux USA, conduit par Walter A. SHEWART, mathématicien de formation ; il est connu comme le premier créateur des cartes de contrôle3. Il préconise d’analyser les relevés, obtenus dans le passé, pour savoir comment le processus risque de varier dans l’avenir. Suite à des gros problèmes de non-qualité intervenus sur des produits de la Bell Téléphone, SHEWART propose à cette époque, l’idée d’un contrôle organisé des produits et des services, en utilisant les statistiques. La vision de l’organisme étant alors fondée sur l’organisation scientifique du travail (Taylorisme), ce contrôle devait être confié à des services différents de ceux qui produisaient. Ainsi, sont nés les services qualité, censeurs de la production, constatant a posteriori la conformité des produits livrés.4A partir de 1942, W. Edwards DEMING favorise l’extension des principes de SHEWART, à travers l’association d’ingénieurs japonaise (JUSE), chargée de transmettre ces techniques à un grand nombre de sociétés. Aux Etats Unis d’Amérique, la deuxième guerre mondiale a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité, ce qui a engendré une forte demande de production répercutant une diffusion et une généralisation des techniques de contrôles statistiques.