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Une logistique mal maîtrisée
Le reconditionnement des produits est le plus souvent mal conduit du fait des délais écoulés entre livraison et service, des défauts de formation des personnels qui doivent s’occuper du repas, et surtout des contraintes de temps dues à la charge de soins. Cela aboutit à une dégradation très sensible des qualités organoleptiques des produits confectionnés en cuisine, cause première de leur faible consommation. De plus, cette organisation est extrêmement rigide, les repas étant servis et desservis à heures fixes. Par exemple, celui du soir l’est vers 18h, ce qui crée artificiellement un jeûne nocturne prolongé (plus de 12 heures), qui peut s’avérer délétère chez certaines personnes. Le système n’offre aucune souplesse par rapport aux occupations du patient (déplacement pour examen, par exemple) dont le repas est très souvent retourné en cas d’absence. Il n’offre aucune souplesse non plus en cas de besoin imprévu (en-cas, collation, visite d’un proche, etc.). Malgré un investissement souvent important des personnels de cuisine, force est de constater que l’organisation de l’alimentation hospitalière n’aboutit pas à un résultat satisfaisant en termes de qualité pour le patient
Contraintes liées à la production de repas
Le cadre réglementaire d’hygièn
Dans le milieu de la restauration et plus particulièrement celui de la restauration collective où les quantités de repas servies ne laissent place à aucun écart, des méthodes de gestion des risques de plus en plus performantes ont été mises en place. La restauration en milieu hospitalier et médico-social est soumise à la règlementation destinée à la restauration collective. Cependant, les « consommateurs » étant plus fragiles que dans les autres secteurs de la restauration collective, une exigence plus forte est obligatoire en termes d’hygiène alimentaire. La restauration collective est soumise à une règlementation hygiène. Le Paquet Hygiène, ensemble de cinq règlements communautaires, fixe les exigences relatives à l’hygiène des denrées alimentaires et animales. Ces textes concernent aussi bien les professionnels que les services de contrôle officiel. Il impose pour les professionnels une obligation de résultats mais leur laisse le choix des moyens à mettre en œuvre. Le Paquet Hygiène est « une politique harmonisée pour assurer la sécurité sanitaire de l’alimentation humaine ». Le règlement CEE 178/2002, appelé aussi Food Law, est le socle de la sécurité alimentaire. Il régit la sécurité alimentaire sur toute la filière alimentation (de la fourche à la fourchette). Ce règlement fixe des obligations de résultats, de traçabilités, d’autocontrôles, de transparence et des règles générales en matière d’hygiène alimentaire. Deux règlements d’application appuient le précédent, le CE 852/2004 relatif à l’hygiène générale des Denrées d’Origine Végétale et le CE 853/2004 relatif à l’hygiène générale des Denrées d’Origine Animale. Le Paquet Hygiène exige la construction d’un plan de maîtrise sanitaire, comprenant la démarche HACCP et le Guide des Bonnes Pratiques d’Hygiène (GBPH), afin de prouver par ces divers moyens le respect de la règlementation concernant « l’obligation de résultats ». L’application de la règlementation par la méthode HACCP concernant l’hygiène en restauration collective a permis une évolution positive de la sécurité bactériologique reléguant malheureusement, après les contraintes économiques, l’aspect nutritionnel de l’alimentation. Le métier de cuisinier à l’hôpital a connu de profondes transformations avec la priorisation des tâches liées au contrôle de la sécurité sanitaire. Une perte d’identité professionnelle peut être observée. A l’heure actuelle, le cuisinier n’est plus ce qu’il était. Il assure surtout le contrôle hygiène mais plus l’aspect présentation.
La typologie des patients
En milieu hospitalier, la complexité de la production alimentaire réside dans le fait que les repas doivent répondre à des besoins individuels hétérogènes. En effet, nous y retrouvons tous les âges, tous les sexes, toutes les classes sociales, les cultures et les religions ainsi que des attentes et habitudes alimentaires différentes comme en témoigne l’analyse qualitative des besoins des hospitalisés, réalisée par Jean-Pierre Poulain auprès d’un échantillon représentatif de la population hospitalisée au CHR de Toulouse comprenant 509 patients : « La restauration hospitalière n’a rien à conquérir et dispose d’une clientèle captive extrêmement hétérogène. Toutes les classes d’âge et les classes sociales y sont présentes, constituant autant de sous-populations aux habitudes alimentaires différentes tant en nature qu’en quantité ». (41) La prise en compte des particularités alimentaires de chacun est une marque de respect de l’identité du malade, respect qui participe à la dimension thérapeutique du repas. (42) À ceci s’ajoute le fait que chaque individu est susceptible d’avoir des aversions et/ou des allergies alimentaires. Il faut également prendre en compte l’état psychologique du patient ainsi que les régimes spécifiques liés à sa pathologie. La catégorie d’âge à laquelle appartient le patient doit être prise en considération, mais également la texture des repas. En ce qui concerne les séniors plus précisément, il faut sécuriser son alimentation en l’inscrivant dans sa culture (éviter l’alimentation de guerre, privilégier la soupe qui réconforte et atténue les angoisses, etc.) et son patrimoine. La restauration collective doit concevoir et préparer des plats à haute valeur affective et culinaire tout en prenant en compte que lorsque le corps vieillit la sensation du goût diminue. Il faut également tenir compte du fait qu’une personne âgée est très réticente devant l’inconnu, l’exotisme, il vaut mieux rester sur une base d’alimentation se caractérisant par des spécialités culinaires, des repas traditionnels Un autre paramètre à prendre en compte est la durée du séjour des convives. Chaque durée de séjour entraîne des besoins et des attentes bien distincts. En premier lieu, il y a les personnes en long séjour (hôpital ou Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD)) pour lesquelles le repas prend une dimension complètement différente par rapport aux personnes de courts séjours. Cette typologie de patient aura des attentes particulières. Le repas a une place très importante, plus qu’une fonction nutritionnelle, il est un moment de plaisir attendu tout au long de la journée notamment pour les personnes en fin de vie. Le repas est ainsi l’un, voire le moment le plus important dans la journée de l’hospitalisé. Le repas doit rester attractif et le service hôtelier doit être à la hauteur. En second lieu, il y a les personnes en hospitalisation de courte durée (Médecine, Chirurgie et Obstétrique) qui avoisine six jours d’hospitalisation, et de moyen séjour (Soins de Suite et de Réadaptation) qui avoisine une trentaine de jours, où la fonction du repas ne prend pas les mêmes aspects. La fonction hédoniste du repas que l’on peut retrouver chez les personnes en long séjour n’aura pas la même intensité dans ce cas. La personne sait qu’elle retrouvera son domicile et donc ses envies et habitudes culinaires, mais la fonction thérapeutique reste toujours présente. La restauration et l’hôtellerie ne sont donc pas forcément une priorité pour le patient. (42)
Les régimes et les textures
Au sein d’un établissement de santé de nombreux régimes existent. Au cœur de ces régimes, des prescriptions incontournables et des exigences propres à chacun entraînent d’autres obligations. De multiples déclinaisons sont donc possibles. Certains établissements dénombrent plus de 30 menus différents. Ils proposent une alimentation simple et variée répondant aux besoins nutritionnels, aux difficultés (difficultés de mastication, de préhension, de digestion, etc.) et aux régimes spéciaux de chacun. (54) Nous pouvons établir que la production culinaire suppose la différenciation de la prestation alimentaire en fonction de différentes caractéristiques précédemment citées. À partir de ce constat, nous voyons bien qu’il est impossible et inconcevable de réaliser un menu identique pour chaque convive. Il est donc nécessaire de créer des menus en fonction des différents profils alimentaires rencontrés dans le but de répondre aux besoins spécifiques de chacun.
Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : REVUE BIBLIOGRAPHIQUE
CHAPITRE I : GENERALITES SUR LA RESTAURATION COLLECTIVE
1. Définition de la restauration collective
2. Classification
2.1. Classification selon la nature de la collectivité
2.1.1. Restauration collective à caractère social
2.1.2. Restauration collective à caractère commercial
2.2. Classification selon le mode de gestion
2.2.1. Restauration collective concédée
2.2.2. Restauration collective intégrée
2.3. Autres classifications
2.3.1. Classification selon le mode de prise de repas
2.3.2. 2.3.2. Classification selon les lieux de préparation et de distribution des repas
3. Importance de la restauration collective
3.1. Importance sanitaire
3.2. Importance économique
3.3. Importance sociale
3.4. Importance professionnelle
4. Spécificités de la restauration collective hospitalière
4.1. Le repas en milieu hospitalier
4.1.1. Fonctions du repas.
a. Fonction nutritionnelle
b. Fonction conviviale
c. Fonction hédonique
d. Fonction hygiénique
4.1.2. Le patient et le repas
CHAPITRE II : LES ASPECTS DE LA RESTAURATION HOSPITALIERE
Aspects économiques et logistiques de la restauration hospitalière
1.1. Organisation de la fonction restauration en milieu hospitalier
1.1.1. Définition de l’alimentation en milieu hospitalier
1.1.2. Modalités de gestion de la restauration en milieu hospitalier
1.1.3. Conditions d’hygiène spécifiques applicables à la restauration hospitalière
1.1.1.1.Les locaux
1.1.1.1.1.Conception
1.1.1.1.2.Implantation
1.1.1.1.3.Matériaux de construction
1.1.1.2.Les différents types de locaux
1.1.1.2.1.Locaux administratifs
1.1.1.2.2.Locaux sociaux
1.1.1.2.3.Locaux de préparations préliminaires
1.1.1.2.4. Locaux de préparation proprement dite (locaux cuisson)
1.1.1.2.4.1.La cuisine centrale
1.1.1.2.4.2.La biberonnerie
1.1.1.2.4.3.Locaux de stockage
1.1.1.3.Matériel et Equipements
1.1.1.3.1.Nature des surfaces
1.1.1.3.2.Choix du biberon en biberonnerie
1.1.1.4.Nettoyage et désinfection
1.1.1.4.1.Définitions
1.1.1.4.2.But du nettoyage-désinfection
1.1.1.4.3.Produits utilisés
1.1.1.4.3.1.Les détergents pour le nettoyage
1.1.1.4.3.2.Les désinfectants
1.1.1.4.4.Choix des molécules
1.1.1.4.5.Applications
1.1.1.4.6.Utilisation de l’eau de javel
1.1.1.5.Lutte contre les nuisibles
1.1.1.6.Entretien des locaux, équipement et matériel
1.1.1.7.Le personnel
1.1.1.7.1.L’Etat de santé
1.1.1.7.2.Hygiène corporelle
1.1.1.7.3.Hygiène vestimentaire
1.1.1.7.4.Formation des manipulateurs d’aliments
1.1.1.8.Les denrées
1.1.1.8.1.Approvisionnement
1.1.1.8.1.1.Dispositions générales
1.1.1.8.1.2.Dispositions spéciales
1.1.1.8.2.Stockage (ou conservation) des denrées
1.1.1.8.2.1.Principes d’application du froid
1.1.1.8.2.2.Dispositions générales
1.1.1.8.2.3.Dispositions spéciales
1.1.1.8.3.Opérations de préparations culinaires
1.1.1.8.3.1.Mesures d’hygiène générale
1.1.1.8.3.2.Mesures spécifiques
1.1.1.8.4.Distribution des repas
1.1.1.8.4.1.Hygiène du personnel et du matériel
1.1.1.8.4.2.Transport des repas
1.1.1.8.4.3.Respect des températures de conservation des repas
1.2. Contraintes de la restauration alimentaire
1.2.1. Contraintes logistiques
1.2.1.1. Une logistique complexe.
1.2.1.2. Une logistique coûteuse
1.2.1.3 Une logistique mal maîtrisée
1.2.2. Contraintes liées à la production de repas
1.2.2.1. Le cadre réglementaire d’hygiène
1.2.2.2 La typologie des patients
1.1.1.3.Les régimes et les textures
2. Aspect qualitatif et règlementaire de la restauration hospitalière
2.1. Notion de qualité
2.1.1. Définition de la qualité
2.1.2. Composantes de la qualité
2.1.2.1. Sécurité
2.1.2.2. Santé
2.1.2.3. Saveur
2.1.2.4. Sécurité
2.1.2.5. Régularité
2.1.2.6. Rêve
2.1.2.7. Technologie
2.1.2.8. Ethique
2.2. Règlementation applicable à la restauration hospitalière
2.2.1. La démarche HACCP
2.2.2. Cadre législatif régissant les règles en matière d’hygiène des denrées alimentaires
2.2.2.1. Le règlement (CE) n° 178/2002 : responsabilité des exploitants (y compris bénévoles) et traçabilité des denrées
2.2.2.1.1Article 17 : responsabilité du secteur alimentaire – application en cas de dons
2.2.2.1.2. Article 18 : obligation de traçabilité – application en cas de dons
2.2.2.1.2. Article 19 : procédures de retrait/rappel – application en cas de dons
2.2.2.2. Le règlement (CE) n° 852/2004 : règles générales d’hygiène – application en cas de dons
2.2.2.3. Le règlement (CE) n° 853/2004
CHAPITRE III : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS EN RESTAURATION HOSPITALIERE
1. Définition et manifestation de la satisfaction
1.1. Définition de la satisfaction
1.2. Le paradigme de la confirmation des attentes
1.3. La formation du jugement d’un client
1.4. Distinction fondamentale entre qualité et satisfaction
1.5. La manifestation de la satisfaction
2. Les différentes méthodes de mesure de la satisfaction
2.1. Les enquêtes d’opinion et d’image
2.2. Les enquêtes portant sur des couples clients/produits.
2.3. Les panels d’usagers
3. L’enquête de satisfaction ou mesure de la satisfaction
3.1. Définitions
3.2. Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ?
3.3. Les étapes de la mesure de la satisfaction
DEUXIEME PARTIE : ETUDE EXPERIMENTALE
CHAPITRE I : PRESENTATION DU CADRE D’ETUDE : L’HOPITAL PRINCIPAL DE DAKAR
1. Historique et statut
2. Missions de l’HPD
3. Activités de l’HPD
4. Moyens humains et financiers
5. Capacité de l’HPD
6. Département hygiène –qualité –prévention
7. Service restauration de l’HPD
CHAPITRE II : MATERIEL ET MÉTHODES
1. Matériel
1.1. Echantillonnage
1.2. Le questionnaire
1.3. Modalités de remplissage du questionnaire
1.4. Critères d’inclusion des patients
2. Méthodes
2.1. Distribution et recueil des questionnaires
2.2. Exploitation des données
CHAPITRE III : RESULTATS ET DISCUSSION
1. Résultats
1.1. Identification des répondants
1.2. Participation aux repas servis par l’hôpital
1.2.1. Au niveau de la popote
1.2.1.1. Concernant la propreté et le service
1.2.1.2. Concernant le menu
1.2.1.3. Concernant la restauration
1.2.1.4 Concernant les horaires des repas
1.2.1.5. Menu de la semaine
1.2.2. Auprès des malades
1.2.2.1. Concernant la propreté et le service
1.2.2.2. Concernant le menu
1.2.2.2.Concernant la restauration
1.2.2.3.Concernant les horaires des repas
1.2.2.4.Autres questions
1.2.2.4.1.Hygiène du malade
1.2.2.4.2.Menu de la semaine
1.2.2.4.3.Recommandations des repas à d’autres malades
1.3. Taux globale de satisfaction
2. Discussions
2.1. La propreté et le service
2.1.1. Aspect du serveur
2.1.2. Hygiène du local de restauration
2.2. La restauration
2.2.1. Les repas
2.2.2. Petit déjeuner et eau de boisson
2.2.3. Horaires des repas
2.2.4. Menu de la semaine
2.2.5. Satisfaction globale
CHAPITRE IV : RECOMMANDATIONS
1. Recommandations générales
1.1. Relations entre acteurs
1.2. Approche de l’alimentation
1.3. Moyens mis en oeuvre pour mesurer la satisfaction
1.3.1. Les plaintes et suggestions
1.3.2. Les déjeuners qualité
1.3.3. Les notes d’information
2. Recommandations particulières
2.1. Propreté et le service
2.1.1. Aspect du serveur
2.1.2. Hygiène du local de restauration
2.1.2.1.La popote
2.1.2.2. Les chambres d’hospitalisation
2.2. Restauration
2.2.1. Repas
2.2.2. Petit déjeuner et eau de boisson
2.2.3. Horaires des repas
2.2.4. Menu de la semaine
CONCLUSION
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
ANNEXES
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