Activités
Comme son nom l’indique, La CMAR NY HAVANA a comme activités principale : l’ASSURANCE et la REASSURANCE.
Assurance
NY HAVANA a comme secteur d’activité l’ASSURANCE. En tant qu’assureur, NY HAVANA est tenue à se conformer intégralement aux normes techniques et financières ainsi qu’aux règles prudentielles qui régissent la profession, et que le ministère de tutelle contrôlera avec la rigueur de mise pour une entreprise appelée à gérer des fonds et des ressources assimilables à des biens publics. A titre d’exemple, NY HAVANA doit disposer d’une surface financière adéquate et les investissements qu’elle se doit de réaliser doivent être des « Actifs admis en représentation des Réserves Techniques ». Ceci lui permettra de définir ce qu’il est convenu d’appeler « Capacité de Rétention » c’est-à-dire, les limites dans lesquelles elle peut prendre en charge l’intégralité du coût d’un éventuel sinistre affectant les biens, les responsabilités ou les personnes qu’elle a pris l’engagement d’assurer. Au delà, il est possible de recourir à la coassurance, un mécanisme qui vise à partager la charge du risque entre plusieurs assureurs opérant sur un même marché.
Réassurance
C’est le mode d’opération qui s’impose lorsqu’un assureur est appelé à s’engager dans la couverture d’un risque dont la charge excède ses « capacités de rétention » et parfois, celles combinées de la coassurance locale.
L’assureur se trouve alors dans l’obligation de « céder » la part excédentaire du risque, à un ou plusieurs Réassureurs.
En contrepartie de leur « acceptation », ces derniers percevront une part de la prime acquittée par l’assuré et c’est en recourant à ce procédé qu’une compagnie d’Assurances parvient à honorer sans difficultés des engagements qui, de prime abord, dépassent ses possibilités.
De toute évidence, la réassurance est un domaine dans lequel la confiance réciproque entre les parties prenantes joue un rôle primordial. En effet, il s’agit d’évaluer la valeur morale, les compétences techniques et la solidité financière de chaque partenaire appelé à partager les aléas du risque.
Structure organisationnelle
NY HAVANA a une structure formelle représentée par les moyens humains qui sont en rapport les uns des autres dans des relations et qui sont susceptibles d’être représentée graphiquement par un organigramme.
LA DIRECTION COMMERCIALE ET DES RESEAUX (DCR)
Nous traiterons dans cette section, la particularité de la direction commerciale et réseaux. La raison c’est que notre étude concerne énormément cette direction et surtout c’est aussi la direction qui nous accueillie pendant notre séjour au sein de la société NY HAVANA. Nous aborderons l’étude par la description de la direction, ensuite ses différents services et enfin l’organigramme qui structure son personnel.
Description
Le premier rôle du Directeur Commercial et Réseaux est d’assumer l’interface entre les agences et les directions du Siège. La DCR ne cherche pas uniquement à faciliter et à améliorer les relations avec les agences et les autres partenaires mais s’acharne également à consolider les liens qui unissent la Compagnie et la clientèle.
La DCR intervient dans le cadre de la fidélisation des clients par le biais des actions suivantes :
Analyser les facteurs externes et internes liés à leur fidélité
Définir une politique de fidélisation et maintenance. Cette politique peut être par exemple basée sur la valeur des clients, les offres, les segments de marché…
Mettre en place et piloter de façon opérationnelle les programmes de fidélisation.
Services
Par le biais de ses 3 départements, ci-après les détails des services et missions de la DCR.
Département Animation et Promotion commerciale
Ce département fait la fonction de « promoteurs Commerciaux » en charge de la vente directe des petits et moyens contrats, sur tout le territoire de Madagascar suivant un « contrat programme » prédéfini. Par ailleurs, en tant que fer de lance, il leur incombe de s’appuyer les agences par des missions de prospections ventes et de maintenances, programmées à l’avance.
Ils feront équipe avec les commerciaux des agences, et seront dirigés, si besoin est, par un directeur du siège. Au vu des résultats statistiques, et à la suite des analyses dégagées par le département études et statistiques soumettre à la direction les dispositions à prendre ;
Exemple : relances et envoi solutions par téléphones ou descentes sur place.
Cette direction fait aussi la fonction de formateurs pendant leurs missions. Elles recevront à cet effet les formations techniques et commerciales indispensables ainsi que de porter son appui jusqu’au suivi auprès de DPE et de la DAP des demandes de cotation venant des agences.
Département Etudes et Statistiques
Ses missions principales :
Réalisation de la statistique commerciale
Analyse des écarts par rapport aux prévisions
Effectue des différentes études pouvant être demandées par la direction ou les agences
Constitution et actualisation permanente d’une base de données clients et prospects
Réalisation des statistiques des annulations
Prévisions des statistiques et objectifs des ventes
Analyse des écarts par rapport aux prévisions
Département Marketing et Communication
Ses attributions sont :
Analyse et traitement des données sur les clients et prospects contenues dans la banque de données constituée par la cellule statistiques
Segmentation en fonction des besoins potentiels des consommateurs
Etude des caractéristiques du marché : volume, potentiel de développement, tendances, besoins, etc.
Evaluation des mêmes caractéristiques pour les sous-marchés par produit
Analyse de l’environnement concurrentiel : forces et faiblesses des concurrents, leurs produits, leurs forces de vente, leurs situations financières, leur stratégies commerciales, etc.
L’ENVIRONNEMENT EXTERNE
Une entreprise évolue avec ses fournisseurs, ses intermédiaires, ses clients, ses concurrents et ses publics dans le contexte global d’une société. Les structures de cette société ont un impact profond sur l’entreprise, mais celle-ci n’a guère d’emprise sur elles. Ce sont des facteurs « incontrôlables », auxquels l’entreprise doit s’adapter.
La situation actuelle du secteur
Les compagnies d’assurance prennent une place très importante au niveau de la nation, et c’est pour cela qu’elle avait des ministères tutelles et des organismes qui les dirigent à fin que ce secteur marche en bonne sens pour avoir des avantages au niveau de la nation. La situation actuelle du secteur peut représenter sous une figure comportant la hiérarchisation des différents organismes en relation avec les compagnies d’assurances.
Les opérateurs économiques
Il existe actuellement quatre compagnies : NY HAVANA, ARO, AGF Madagascar, COLINA Madagascar SA, et deux mutuelles, MAMA et AVOTRA. Les deux groupes AGF et COLINA, qui sont filiales de compagnies étrangères, ont obtenu leur agrément en décembre 2006. La première, c’est-à-dire l’AGF Madagascar, a récemment procédé à un rebranding, se faisant appelé ALLIANZ. Des courtiers et des agents généraux, ainsi que d’autres intermédiaires d’assurances sont aussi présents sur le marché. Ces derniers œuvrent en majorité pour le compte des deux compagnies malagasy ARO et NY HAVANA.
Les institutions de réglementation
Actuellement, l’autorité chargée du contrôle des assurances à Madagascar est le Ministère chargé des Finances. Il contrôle les entreprises d’assurances et de leurs opérations, ainsi que celui des intermédiaires d’assurance. Le Ministre dispose à cette fin d’un service spécialisé qui peut s’adjoindre la collaboration d’un ou plusieurs commissaires-contrôleurs des assurances. Il existe par ailleurs d’autres entités.
Le Conseil des Assurances
Le secrétariat du Conseil des Assurances est assuré par le service des assurances au sein du Ministère des Finances et du Budget. Il a pour principal mission de conseiller le Ministre chargé des Finances avant toute prise de décision importante concernant le secteur, donner son avis pour l’octroi de l’agrément.
Le Comité des Entreprise d’Assurances à Madagascar (CEAM)
L’institution du CEAM vise essentiellement à organiser le développement du secteur des assurances à Madagascar. En effet, selon l’article 23 du code des assurances, toutes les entreprises d’assurances agréées doivent fournir à ce comité des renseignements statistiques et techniques afin de promouvoir l’épanouissement du marché de l’assurance.
Le Comité des Entreprises d’Assurances à Madagascar (CEAM) a été créé le 15 juillet 2004, à la suite de la promulgation de loi 99-013. Le comité a pour objectifs de :
– Représenter et défendre les intérêts de la profession de l’assurance,
– Etre un outil de concertation,
– Etudier en commun les problèmes techniques, fiscaux et juridiques relatifs à la profession
– Y apporter des solutions en collaboration avec les autorités publiques
– Informer, de la manière la plus large possible, les consommateurs
– Organiser des formations professionnelles initiales et continues
– Promouvoir les actions de prévention
La Commission Nationale d’Arbitrage des Assurances
Au terme de la loi 99-023, cette commission règle les conflits nés de l’exercice des recours entre assureurs. Le CEAM assure le secrétariat de la Commission Nationale d’Arbitrage des Assurances.
Les acteurs dans le contexte global de la société
La connaissance du comportement des consommateurs et des producteurs et, par conséquent, celle de la demande et de l’offre sur un marché déterminé, permet de construire des modèles généraux de fonctionnement des marchés, ceux-ci étant caractérisés par des degrés de concurrence différents.
La clientèle
A Madagascar, comme dans touts les pays à faible revenu, les produits des Assurances demeurent encore des produits de luxe. En effet, la population semble réticente y accéder. En 2006, le taux de pénétration était de 1% environ. Pour l’instant, le gros de la clientèle est constitué par les entreprises. Seule l’assurance Automobile attire le plus grand nombre de clients particuliers du fait que la responsabilité civile est une obligation. Pour les autres produits, ces derniers se sentent très peu concernés. « La bataille est encore longue sur ce point ».
Le niveau de vie ainsi que la faiblesse du pouvoir d’achat des ménages ne permettent pas à la population malagasy de s’intéresser aux services d’assurances. En d’autres termes, demander un service d’assurance n’est pas primordial, il faut avant tout satisfaire les besoins fondamentaux. Quand on observe la structure du marché des assurances, environ 80% sont constitués par des produits classiques des assurances, imposés surtout par les textes, et seulement 20% par des assurances volontaires.
La concurrence
La survie à long terme passe par une adaptation des entreprises et de leur compétitivité à la scène internationale. Si l’internationalisation est devenue une nécessité, les compagnies d’assurance locales doivent réagir avant que la vague de la globalisation les atteignent, notamment avec l’arrivée des nouvelles compagnies étrangères. L’installation de deux opérateurs, ALLIANZ et COLINA, témoigne de l’ouverture du secteur des assurances malagasy. La concurrence sur le marché va accroître la compétitivité de tous les opérateurs présents dans le secteur.
En apportant une description quasi-complète sur les circonstances actuelles du marché des assurances dans le monde, les compagnies qui décideront de s’internationaliser pourront déjà avoir un aperçu sur le monde concurrentiel et les opportunités qui les attendent.
Les Partenaire de NY HAVANA
Ses quarante années de présence de l’implication sur le marché international, ont permis à NY HAVANA de tisser des liens solides et durables avec ses partenaires en réassurance, dont certains leaders figurant parmi les 10 premiers groupes mondiaux.
Tant en sa qualité d’Assureur que de Réassureur, NY HAVANA s’intègre à de nombreuses entités ou organisations supranationales, veillant ainsi simultanément de la présence de Madagascar au niveau mondial.
GENERALITE SUR L’ASSURANCE
Le présent chapitre apprendra la généralité sur l’assurance dont nous devrons le savoir car le monde de l’assurance n’est pas une chose facile à repérer. Alors il sera nécessaire d’avancer quelque paragraphe concernant l’assurance. Nous essayerons de planifier cette étudier en trois sections dont la première constitue quelques définitions, la seconde l’historique de l’assurance et la dernière les spécificités de l’assurance.
QUELQUES DEFINITIONS
Nous allons voir dans cette section quelques définitions qui pourraient nous emmène à affranchir le domaine de l’assurance.
L’assurance
C’est une opération par laquelle une personne (assureur) groupe en mutualité d’autres personnes (les assurés) à fin de les mettre en mesure de s’indemniser mutuellement d’une perte éventuelle (le sinistre) à laquelle elles sont exposées par suite de la réalisation de certains risques, moyennant une somme appelée prime (ou cotisation), payée par chaque assuré à l’assureur qui la verse dans la masse commune.
Le contrat d’assurance
C’est une convention par laquelle une partie, l’assuré, se fait promettre moyennant une rémunération (la cotisation ou prime), pour lui ou pour un tiers, en cas de réalisation d’un risque, une prestation par une autre partie, l’assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique.
Plusieurs risques différents, notamment par leur nature ou par leur taux, peuvent être assurés par un contrat unique dit alors contrat multirisque.
La coassurance
La coassurance consiste à partager un même risque entre plusieurs assureurs, chacun prenant en charge une fraction convenue. Chaque coassureur conserve sa responsabilité vis-à-vis de l’assuré dans la limite de sa part.
Chaque des assureurs peut utiliser, en fonction de la taille du risque et de la répartition, son plein de souscription et doit soigner sa propre réassurance.
La coassurance est un partage horizontal des risques.
La réassurance
La réassurance est l’opération par laquelle l’assureur qui demeure seul responsable vis-à-vis de ses assurés pour les risques qu’il a accepté de couvrir, se garantit à son tour auprès d’un tiers (le réassurance, appelée également l’assurance de l’assureur, va donc porter sur la portion de risque que l’assureur ne peut pas conserver : L’assureur cède à un réassureur la partie du risque qu’il ne peut pas financièrement supporté
La réassurance est un partage vertical des risques : l’assureur reste seul responsable vis-à-vis de son assuré.
HISTORIQUE DE L’ASSURANCE
Depuis des siècles, l’homme a recours à l’assurance pour protéger ses biens matériels. En effet, on trouve les premières références à l’assurance vers l’an 2000 avant J .C, sous la forme de contrats écrits stipulant des modalités de répartition des pertes lors l’activité de transport, notamment par caravanes ou par voie maritime. Il faut dire qu’à cette lointaine époque, les pirates, les bandits et les pilleurs faisaient partie du « décor social » tant sur terre que sur mer.
Au début du premier millénaire est apparu le « prêt à la grosse aventure », l’ancêtre réel de l’assurance maritime et de transport
L’assurance a pris véritablement naissance au tout début du second millénaire lors de la « révolution économique » du Moyen âge en 1063 plus précisément, lors que les marchands italiens (de Gênes et de Venise principalement) et anglais ont trouvé un moyen de protéger leur navire contre les pertes subies lors d’un naufrage ou suite aux méfaits de pirates. Se regroupant en association, ils constituèrent un fonds qu’ils approvisionnaient régulièrement et à même lequel ils se dédommageaient : ils élaborèrent les premiers contrats d’assurance. Le terme de « police » qui désigne toujours le contrat d’assurance, en tant qu’écrit, en est l’ultime souvenir dérivant du terme italien « Polizza ». Leur organisation était connue sous le nom de
Cole d’Amalfi. L’Italie, le Portugal, l’Espagne et la France s’attribuent l’origine de l’assurance maritime.
Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE
Section 1 : La Compagnie d’assurances et de réassurance NY HAVANA
Section 2 : La Direction Commerciale et des Réseaux (DCR)
Section 3 : L’environnement externe
CHAPITRE 2 : GENERALITE SUR L’ASSURANCE
Section 1 : Quelques définitions
Section 2 : Historique de l’assurance
Section 3 : Les spécificités de l’assurance
CHAPITRE 3 : CADRE THEORIQUE
Section 1 : Le Marketing de service
Section 2 : La communication globale
Section 3 : La Gestion de la Relation Clientèle (GRC)
PARTIE II : ANALYSE CRITIQUE ET POSITION DE PROBLEME
CHAPITRE 1 : ANALYSE SUR L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE LA DIRECTION COMMERCIALE ET DES RESEAUX
Section 1 : Au niveau des ressources humaines
Section 2 : Au niveau des ressources matérielles
Section 3 : Au niveau de l’organisation interne
CHAPITRE 2 : PROBLEMES RENCONTRES CONCERNANT LES CLIENTS ET LES SERVICES OFFERTS
Section 1 : Problèmes liés au contrat
Section 2 : Problèmes liés à la prestation de service
Section 3 : Problèmes liés à la gestion de la clientèle
CHAPITRE 3 : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DES ACTIVITES MARKETING ET ACTIVITES DE COMMUNICATION
Section 1 : Les activités marketing
Section 2 : La confusion entre le service commercial et le service marketing
Section 3 : Les activités de communication et de promotion
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE 1 : PROPOSITIONS D’AMELIORATION AU NIVEAU DE L’ORGANISATION GENERALE
Section 1 : Réorganisation des éléments constitutifs de la DCR
Section 2 : Amélioration de la qualité des prestations offertes
Section 3 : Amélioration de la gestion de la clientèle
CHAPITRE 2 : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS AU NIVEAU DE LA COMMUNICATION MARKETING
Section 1 : Amélioration de la maîtrise du marketing
Section 2 : Consolidation de la communication proprement dite
Section 3 : Spécification entre les activités de différents types de communication
CHAPITRE 3 : LES SOLUTIONS RETENUES ET LES RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : L’ordre de priorité entre les solutions proposées
Section 2 : Les résultats attendus
Section 3 : La recommandation générale
CONCLUSION
LISTE DES ANNEXES
