Mise en place d’une plateforme CallBack via un
tunnel VPN AU Centre International des
Télécommunications Appliquées (CITA)

 Etude des systèmes de CallBack

 Définition et enjeux des systèmes Callback 

Le Callback est un système permettant d’éviter à l’utilisateur de se faire facturer un appel. Dans certains pays les appels internationaux sont moins cher il est donc préférable d’appeler depuis là-bas. Ci-dessous un exemple :  L’appelant (par exemple une personne se trouvant au Sénégal) appel un numéro prédéfinit en France, l’appel sonne une fois puis est raccroché.  Le serveur dans le bureau de la France reconnait le numéro appelé car étant celui du Callback et celui de l’appelant.  Le serveur effectue un appel (qui peut être local ou international) dont l’origine est la France, l’appel est destiné à la personne qui a appelé le server mais selon la facturation française.  Le serveur, une fois l’appelant joint l’invite à entrer le numéro qu’il cherche à joindre.  L’organisation ayant souscrit à ce service de callback sera facturé pour les différents appels

Callback 

 Les raisons de son adoption pour les entreprises Le concept du rappel automatique est né avec les centres de contact ! Néanmoins, c’est une technologie peu utilisée dont les bénéfices sont sous-estimés par les services clients. Au fil de nos projets clients nous avons identifié les effets positifs du Callback sur la performance du service client.  Pourquoi les entreprises n’adoptent pas le Callback ? Il y a trois raisons principales qui freinent les services clients à utiliser le rappel automatique : – les entreprises surestiment le prix et le temps du déploiement de cette solution ; PARTIE 2 – les entreprises ont peur de déplacer les clients d’un canal à un autre (aujourd’hui, la gestion du multi-canal est l’un des enjeux centraux des services clients) ; – Les entreprises hésitent à changer l’organisation du travail de leurs conseillers, ou ne peuvent pas le faire simplement. Ces idées reçues ont fait long feu : Il existe désormais des solutions de rappel automatique comme AppelZen qui ne nécessitent ni développement SI, ni changement d’organisation du service client. Et en bonus, cette solution est facturée à l’usage ! Une fois implémenté, le call-back montre alors bien plus d’avantages que les services clients ne l’imaginaient. Voici les 5 bénéfices clé :  Amélioration de la résolution au premier contact Si vous managez un centre de contact, nous savons que vous gardez toujours un œil sur le taux de résolution au premier contact. C’est un critère qui évalue la qualité et l’efficacité du service client, et qui impacte directement la satisfaction client. Pour les centres de contact, résoudre les problèmes au premier contact est très important : – Le client est plus à l’écoute et donc le téléconseiller est plus rapide et efficace ; – la satisfaction client augmente ; – le coût global de traitement d’une demande client diminue. Dans une étude de Benchmark Portal, 143 services clients ont été analysés pour évaluer l’impact des différentes technologies sur le taux de résolution au premier appel. Il en ressort que l’utilisation du Callback est un moyen efficace pour augmenter ce taux. Et nous l’avons constaté avec la solution AppelZen. Depuis le SVI, une application mobile ou le web, le rappel automatique permet de faire en sorte que le client soit recontacté par un conseiller ayant la bonne compétence. Cela évite les transferts entre services, voire la nécessité de demander au client de rappeler et faire de nouveaux choix pour atteindre le bon service.  Diminuer l’abandon Les consommateurs détestent attendre en ligne ! Plus l’attente augmente, plus le risque que le client raccroche augmente. Très rapidement, l’abandon pousse à l’insatisfaction client, à la réitération d’appels et à la baisse du taux de résolution au premier contact. En cas d’attente trop longue et d’augmentation du taux d’abandon, certains vont renforcer leurs équipes et d’autres activer la dissuasion d’appels. La première solution est très coûteuse, la seconde est désastreuse en termes de satisfaction client. Existe-t-il une autre solution pour les centres d’appels ? La meilleure alternative pour diminuer le taux d’abandon au service client est donc de proposer aux clients le call-back. Le rappel automatique permet de lisser les appels pendant les périodes de pics et d’équilibrer l’offre et la demande en optimisant les ressources.  Fluidifier les transitions entre les différents canaux L’un des aspects les plus importants d’un service client est de maintenir la même expérience client lorsque le client change de canal. Les consommateurs détestent recommencer leur parcours de mise en relation. 88% des entreprises proposent une expérience client multicanale 77% des consommateurs utilisent différents canaux pour contacter le SAV d’une marque. Des solutions de Callback comme AppelZen s’adaptent à tous les canaux et permettent ainsi de garantir un niveau de service constant quel que soit le parcours du client. Figure 3 : Solution web callback AppelZen s’adapte à tous les supports : sur le SVI, une application mobile ou encore le web. Cette solution ne nécessite aucun développement SI, ni changement d’organisation.  Supprimer l’attente au téléphone La perception d’attente est 2,5 fois plus élevée que le temps réel. Quand l’attente est importante, le client démarre sa conversation sur un ton énervé et stressé. En proposant le Callback, les clients n’ont plus l’impression d’attendre mais au contraire, ils ont le sentiment 13 d’être accompagnés. Ça change tout à la relation entre le client et le conseiller : la conversation démarre dans une atmosphère apaisée. Par exemple, avec appelzen, les chargés de clientèle sont agréablement surpris de démarrer un entretien dans un climat chaleureux et nous assurent que la résolution du problème est effectuée plus rapidement et de manière plus efficace. « Les clients sont moins énervés » « Je ne suis plus bloqué en attendant que vous décrochiez » La satisfaction des consommateurs vis-à-vis du service client augmente et ils n’hésitent plus à recommander le service à leurs proches. Dans le même temps, les conseillers de clientèle travaillent dans un environnement moins stressant.  Supprimer la pression venant des réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont des plateformes publiques qui permettent aux consommateurs de vanter leurs frustrations. Ces plaintes peuvent très rapidement ternir l’image d’une marque.

SOLUTIONS Callback 

 Les logiciels open sources ou libres de Callback

 L’expression Open source ou Logiciel libre fait référence à un programme informatique dont le code source est « ouvert », c’est-à-dire accessible et de libre redistribution. Les logiciels libres constituent une excellente alternative aux logiciels qualifiés de « propriétaires ». L’open source offre un haut niveau de qualité possible grâce aux méthodes de développement employées (réutilisation du code source existant, développement collaboratif, etc.) et la possibilité de localiser et résoudre rapidement d’éventuels problèmes.  Avantages de l’open source :  Couts d’acquisition et de possession réduits  Non-dépendance, ou moindre dépendance, par rapport à un éditeur ou un format  Ouverture : respect des standards et possibilités majeures vers l’ajout d’extensions  Sécurité accrue : possibilité d’auditer ce que le programme fait vraiment, alors que cela est impossible avec un logiciel propriétaire  Qualité supérieure : un logiciel libre bénéficie, grâce à sa communauté, d’une main d’œuvre (en ingénierie logicielle) généralement inaccessible aux petites entreprises  Pérennité : une solution open source appartient à une communauté, pas à une entreprise privée qui risque de disparaître.

VOCAL 

 Solution de Callback VOCAL est un système distribué de serveurs de communication SIP qui fournit des services de téléphonie VoIP. Il fonctionne avec les systèmes d’exploitation Linux et Solaris sur une architecture Intel (X86). Son fonctionnement exige au moins un PC doté d’un processeur Intel Pentium III, 700 MHz, d’une RAM de 512 MB et d’un espace disque de 1 GB. Le serveur Feature exige 10Ko de RAM par utilisateur. Pour les logiciels il faut au moins Linux Red Hat 6.2, un serveur Apache, JDK 1.2, J2RE (uniquement sur une station cliente), un navigateur (uniquement sur une station cliente Netscape).  Ses avantages Le système VOCAL offre les avantages suivants: 15 Présenté par Ndeye Ndickou FALL Sujet : Etude et mise en place d’une plateforme CallBack via un Tunnel VPN au Centre International des Télécommunications Appliquées (CITA) • Facilité d’administration : le système VOCAL dispose d’une interface graphique sous la forme d’une applet Java accessible par un navigateur Web qui facilite beaucoup l’administration du système et des utilisateurs. • Scalabilité : le système VOCAL est constitué de serveurs qui peuvent être déployés sur une même machine ou sur plusieurs serveurs. De plus certains de ces serveurs sont redondants ce qui préserve le système des craches. • Riche bibliothèque pour la création de nouveaux services : le système VOCAL fournit une bibliothèque pour développer de nouveaux services en C++, JTAPI, etc. • Interopérabilité VoIP : le système VOCAL est basé sur le protocole SIP mais dispose de translateurs H323 et MGCP pour prendre en charge les terminaux non SIP.  Ses limites Cependant, il présente quelques inconvénients. En effet VOCAL n’est pas très portable il n’est disponible que sous Linux et Solaris sur une architecture Intel X86. De plus il ne supporte pas les traditionnelles technologies de télécommunication (PSTN, RTC, etc). Enfin il offre moins de fonctionnalités que ses concurrents. 

 YATE 

 Solution de Callback Yate (Yet Another telephone Engine) est un serveur de téléphonie open source assez performant pour remplir les fonctions de PBX et assez flexible pour fonctionner comme un Gateway ou SVI (Serveur Vocal Interactif). Il supporte les technologies VoIP (H323, SIP, IAX) et les traditionnelles technologies de téléphonie (PSTN, RTC, etc.) grâce aux interfaces Digium et Sangoma. Yate fonctionne aussi bien sous Linux que sous Windows.  Ses avantages Yate offre les avantages suivants: • Flexibilité : l’architecture de Yate basée sur l’envoi de messages permet aux développeurs de créer des applications auxquelles on n’avait pas pensé. • Stabilité : durant tout le processus de développement de nombreux tests ont été effectué afin d’avoir un produit de bonne qualité. • Scalabilité : Yate surpasse de nombreux produits en termes de scalabilité et fiabilité. • Portabilité : Yate peut être utilisé dans des applications couvrant plusieurs systèmes d’exploitation et architectures matérielles.