Contexte des relations de service situations, compétences, prescription et performance

Pour expliquer le contexte des relations de service tel que nous l’avons observé dans les organisations étudiées, nous exposons nos résultats dans cette section à travers quatre points. Le premier traite du travail des agents et de son organisation (1). Nous proposons dans le second point une typologie des situations auxquelles les agents font face dans leur travail quotidien (2). Comme nous allons le voir, en plus du fait que cette typologie illustre les différents degrés de complexité des situations de coproduction, elle dicte aussi les différentes logiques productives à mettre en œuvre (3). Nous terminons cette section par présenter la réalisé par les agents. Dans un second temps, nous évoquerons l’intensité de l’activité des agents, organisée par un modèle d’organisation que nous qualifions de « rigoureux ». Puis, nous montrerons que, contrairement à certaines visions très déterministes, les situations auxquelles les agents font face sont très variées en termes de degré de complexité. Ceci nous permettra de différencier trois types de situations. Nous montrerons également que le modèle productif mobilisé est aussi lié à cette typologie des situations. Enfin, nous mettrons en évidence que le modèle de performance, qui est très similaire dans les trois organisations étudiées, peut lui aussi être relié à cette typologie des situations.

Dans les centres d’appels de nos trois organisations respectives, l’activité est très intense et correspond bien à ce qui a été annoncé dans la revue de littérature. Ci-dessus quelques éléments qui permettent d’illustrer ce constat.  Le centre d’appels ‘A’, reçoit, en moyenne, entre 2000 et 2500 appels quotidiens. Chaque téléopérateur est censé répondre, en moyenne, a environ 90 appels par jour. Nos observations journalières dans ce centre font ressortir, qu’à partir de la première demi-heure et tout au long des heures qui suivent, une file d’attente d’appels se construit et s’allonge, donnant l’impression qu’elle est interminable. Les agents sont au courant des flux des appels parvenant à la plateforme téléphonique via un dispositif afficheur permanent sur leurs écrans. De même, le temps qui s’écoule pendant un appel est affiché sur l’écran de l’ordinateur de l’agent qui répond à un appel. Selon les superviseurs, ces dispositifs sont mis en place pour inciter les agents à gérer les temps des relations traitées, en adaptant un rythme qui varient en fonction de l’état de la file d’attente. Ce discours nous semble correct et correspond bien à nos observations dans les cas où il y a une file d’attente importante. Par contre, dans les rares périodes (généralement, les vendredis en fin d’après-midi) où les files d’attente sont minimes, voire inexistantes, les agents sont incités non pas à adapter les temps des coproductions en fonction de la file, mais en se rapportant aux objectifs indiqués par la convention nationale, qui fixent le temps moyen d’une relation à 3 minutes (nous reviendrons sur ce point plus loin).

Enfin, il est à noter que dans ce centre, en cas de file d’attente, le temps séparant deux appels est de 10 secondes. Quand aux durées des pauses, elles sont de 40 minutes, réparties en 4 pauses dans la secondes. Les durées des pauses sont de 45 minutes, réparties également dans la journée, par les superviseurs qui mettent en place également des plannings précis. Cependant, et contrairement au centre d’appels ‘A’, les agents ont une petite marge de manœuvre sur l’organisation des pauses, dans le sens où ils peuvent s’accorder entre eux pour échanger les créneaux. Il y a donc une petite possibilité d’autorégulation au niveau des prises des pauses. Concernant les afficheurs, nous retrouvons les mêmes dispositifs que dans le centre ’A’, mais ici, l’état de la file d’attente est affiché également sur quatre grands panneaux d’affichage installés sur les quatre murs de la plateforme. Pour les superviseurs, ces panneaux permettent de sensibiliser les agents à l’état de la file d’attente et les faire accélérer leur travail. Les panneaux serait aussi là, d’après la superviseuse Joëlle : « pour que les personnes qui sont en pause ne dépassent pas le temps qui leur est réglementé… Comme ça les autres collègues en situation de travail ne seront pas dépassés. C’est un moyen de développer chez les agents un sentiment de solidarité entre eux ». Cependant, lorsque nous avons voulu vérifier cet aspect chez les agents, tous ceux que nous avions interrogés à ce sujet disent que cet aspect mis en avant par les superviseurs existe, mais que pour eux les panneaux sont plus une source de stress qu’autre chose.

Dans les deux centres d’appels ‘C1’ et ‘C2’, le principe marchand de l’organisme fait que la durée moyenne d’un appel n’est pas forcément le point le plus important dans les directives de l’organisation. Bien que les agents soient invités à respecter un temps moyen de 4 minutes pour chaque appel traité, le dépassement de la durée est toléré, voire encouragé, dans le cas où l’appelant manifeste un intérêt pour conclure un contrat ou acheter un produit. Cela dit, si l’appelant souhaite seulement des renseignements, la règle des 4 minutes est appliquée. Comme dans les cas précédents, le temps d’un appel et l’état de la file d’attente sont affichés sur les écrans des ordinateurs des agents. Le nombre moyen journalier des appels parvenant aux deux plateformes ne nous a pas été communiqué par les responsables.