La DGT à France Télécom, du service public à la RSE

Le terme de télécommunications modernes désigne l’ensemble des activités « de transmission, émission et réception à distance, de signes, de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de renseignements de toutes natures, par fil électrique, radioélectricité, optique ou autres systèmes électromagnétiques » (Benamrane et alii, 2005). Le secteur des télécommunications se caractérise, surtout en Europe, par l’existence d’une controverse autour de la finalité de sa production : les télécommunications sont-elles des biens publics ou des marchandises ? Au long de ce chapitre, nous mettrons en évidence la façon dont cette controverse affecte l’organisation du secteur et plus spécifiquement, la stratégie de développement de l’entreprise qui nous intéresse. Comment les logiques de bien public et de profitabilité sont-elles prises en compte par les acteurs de la communauté des télécommunications, depuis la création de l’activité à nos jours ? Comment l’entreprise, terrain de notre recherche, gère-t-elle, articule-t-elle, aujourd’hui, ces logiques inscrites dans ses modes de gouvernement et de management ? Ou plus précisément, quelles sont les controverses et les compromis macro-sociaux, sectoriels et dans l’entreprise, donnant naissance à son (ses) dispositif(s) RSE ? Avant de livrer les résultats de cette investigation, nous expliciterons, de manière plus détaillée, les méthodes que nous avons utilisées pour la mener et qui nous ont permis de réunir et d’analyser les informations nécessaires pour comprendre le mode d’existence du (des) dispositif(s) RSE de l’entreprise au niveau Groupe (cf. IV.1) (III.1). Les résultats seront ensuite organisés en trois sections, dont le découpage repose sur une logique temporelle. Deux événements ont en effet marqué de façon significative, la trajectoire du secteur et in fine, celle de l’entreprise, terrain de notre recherche : la libéralisation du secteur, intervenue à la fin des années 1980 et la crise du début des années 2000, liée à la DGT à France Télécom, du service public à la RSE  l’éclatement de la bulle spéculative dans le domaine des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) sur les marchés boursiers. La deuxième section rendra ainsi compte des évolutions du secteur et de l’entreprise du commencement de l’activité « télécommunication » jusqu’aux années 1980/1990.En France comme aux Etats-Unis, s’est imposé, jusqu’au début des années 1980, un modèle d’organisation monopolistique, légitimé par le caractère de bien public de l’activité. Ce modèle a ensuite été abandonné pour celui d’une régulation par le marché, sous l’effet de diverses tendances que nous présenterons (III.2). La troisième section se centrera, ensuite, sur les transformations opérées, aux échelles sectorielles et de l’entreprise, durant la décennie 1990 et jusqu’à la fin de la crise. Durant cette période, le secteur a connu d’importantes transformations. Il s’est « déréglementé » et ses enjeux économiques se sont renforcés à une vitesse spectaculaire. Ce mouvement, mènera à la formation de la bulle spéculative concernant les NTIC sur les marchés boursiers dans, laquelle éclatera en 2000 et entraînera une réorganisation profonde du secteur, comme nous le montrerons (III.3). La dernière section, précisera les changements intervenus après la crise (2002-2003) et jusqu’à nos jours. Nous montrerons que le secteur continue de se développer dans les mêmes conditions qu’avant la crise, mais que pour les opérateurs historiques européens de nouveaux enjeux émergent. Il leur faut retrouver la confiance de leurs partenaires (les clients et les actionnaires, notamment) et créer encore plus de valeur pour l’actionnaire (III.4).

Les méthodes de l’enquête de la recherche empirique sur la démarche RSE officielle de France Télécom

Nous avons présenté dans le chapitre II, le cadre méthodologique de notre recherche et précisé que nous l’avons commencée en avril 2007. L’étude sur la démarche RSE officielle de France Télécom a constitué la première étape de cette recherche. Il faut maintenant que nous expliquions les méthodes utilisées pour réunir et analyser les informations nécessaires à la reconstitution de l’histoire de l’entreprise, du contexte d’émergence de son dispositif RSE officiel et de son mode de déploiement au niveau Groupe. Nous préciserons d’abord les méthodes de recueil de l’information (III.1.1) et ensuite celles de traitement des « données » (III.1.2). 

Les méthodes de collecte de l’information

Nous nous sommes appuyée sur l’analyse des documents produits par ou sur France Télécom et sa démarche RSE ; la pratique de l’observation participante ; et la conduite d’entretiens menés auprès des responsables des fonctions liées au déploiement de la démarche RSE de l’entreprise et de sa délégation de service public, à différents niveaux hiérarchiques, comme le préconise le protocole commun de notre groupe de travail du programme ANR. Avant de nous intéresser spécifiquement au cas de France Télécom, nous avons utilisé des informations documentaires pour mieux comprendre l’organisation de son secteur d’activité (les« Cahiers de l’industrie », plusieurs rapports, synthèses et ouvrages,…)60 et visité les sites institutionnels des initiatives collectives en faveur de la RSE61 des acteurs de la communauté des télécommunications. Nous avons ensuite analysé des documents produits sur et par France Télécom et sur son dispositif RSE (rapports d’activité et documents de référence de l’entreprise, bilans sociaux, rapports RSE, chartes des valeurs et règles déontologiques du groupe, brochures RSE, supports de communication, catalogues d’offres de produits et services destinés au public, articles de presse et de recherches, livres, etc.). Nous avons aussi réuni et analysé des informations secondaires issues de diverses enquêtes sur France Télécom (notamment, les rapports et synthèses du cabinet d’expertise Technologia, recruté par France Télécom en 2009 après la médiatisation de la «vague» de suicides dont Opérations France est le théâtre, pour réaliser un bilan de situation sur la problématique du stress au travail ; quelques ouvrages et des reportages alimentés d’entrevues et de débats). Nous avons, d’ailleurs, rencontré certains auteurs de ces textes (consultants et personnalités du monde scientifique et journalistique) (Annexe 3)62 . Dans l’entreprise, plusieurs occasions nous ont permis de pratiquer l’observation. En juin 2007, nous avons participé durant deux jours, à une session de formation à la RSE destinée à des cadres opérationnels de niveau n-2 à n-4 de la ligne hiérarchique. Cette session a été animée par des consultants extérieurs et 19 cadres étaient présents. Ils étaient issus soit d’Opérations France, soit du siège social de l’entreprise. Durant la première journée, plusieurs interventions ont eu lieu, et nous avons obtenu l’autorisation de les enregistrer. La responsable du dispositif RSE officiel du Groupe a d’abord présenté ses objectifs et les perspectives à venir en termes de déploiement. La directrice de l’agence de notation extra financière d’origine française VIGEO, a ensuite expliqué le rôle de sa structure et les modes d’évaluation utilisés pour noter la démarche RSE de France Télécom. Le directeur de la politique éthique de France Télécom a aussi commenté les enjeux liés à l’application en interne, des principes de la Charte de l’entreprise et a présenté les modalités du suivi de cette politique. Des ateliers de travail ont été organisés le reste du temps et nous y avons participé ce qui a facilité la prise de contact avec les participants. Nous avons alors amplement échangé avec eux sur le sujet de la RSE, notamment lors des pauses déjeuners.